Nei giorni scorsi, affaticato dalle tradizionali e immancabili maratone gastronomiche di Natale, ho scritto un post leggero leggero e ultra-motivazionale sulla Customer Retention, fissandola come una delle tue – sì, proprio tue – priorità del 2018. Oggi, sebbene io non abbia ancora assolutamente smaltito i chili di troppo accumulati sotto le feste, posso perlomeno dire di aver recuperato un pò di fiato, quanto basta per fare un bel post ciccione e intenso sulle strategie di Customer Retention. Sei pronto, consulente marketing?
Insomma, se l’altro giorno ti ho spiegato perché è importante trattenere il più possibile i clienti che hai già, oggi farò il passo successivo, spiegandoti come puoi riuscire a tenerti stretti i tuoi preziosi clienti.
Sotto l’albero di Natale non hai trovato quello che desideravi? Tranquillo, ce l’ho io – il tuo barbuto Babbo Natale personale – il regalo che fa per te: ecco alcune tra le migliori strategie di Customer Retention che un consulente di web marketing come te deve assolutamente sapere per non perdere clienti per strada!
1 – Non ignorare il cliente
La prima e più immediata tra le strategie di Customer Retention è quella che ti dice di non ignorare mai e poi mai il tuo cliente, in nessun caso, in nessun momento. Pensa a tutta la fatica che hai fatto per farlo arrivare a te la prima volta. E non pensare solo alle prime email e alle prime telefonate, no, pensa a tutta la promozione online e offline che effettivamente hanno permesso al tuo brand di arrivare fino alle sue orecchie o ai suoi occhi… non vorrai di certo che tutta quella fatica venga in buona parte sprecata, non è vero? Bene, allora non smettere mai di ‘vendere’ te stesso e il tuo brand a quel cliente! Batti il ferro fino a quando è caldo, e ricordati che devi continuare a promuovere la tua attività anche presso i clienti già conquistati!
2 – Condividi i tuoi valori
Non restare anonimo, esponi le tue idee e fai in modo che i tuoi clienti le conoscano e le apprezzino: uno studio del Corporate Executive Board ha dimostrato che il 64% degli utenti che dichiara di avere una relazione forte con un brand afferma di basare questo rapporto leale in primo luogo sulla condivisione di valori. Desideri dei clienti fedeli? Bene, allora devi creare delle connessioni vere, profonde e uniche con loro!
3 – Calendarizza le tue comunicazioni con i clienti
Non lasciare che passi nemmeno una settimana senza sentire un tuo cliente. Pianifica brevi telefonate di aggiornamento ed email periodiche, tenendo i tuoi clienti sempre informati e risolvendo eventuali loro dubbi. Di certo ti costerà un pò di tempo, ma cementerà in modo indissolubile i rapporti con i tuoi clienti!
4 – Educa i tuoi clienti
Questo vale per qualsiasi business, soprattutto per il mondo delle consulenze: non limitarti a vendere il tuo servizio ai tuoi clienti, ma fai di più, impegnandoti per educarli al meglio. In questo modo i risultati del tuo operato saranno migliori, e la connessione con i tuoi clienti sarà molto più forte!
5 – Riallaccia i rapporti con i tuoi vecchi clienti
Perché spendere risorse, energie e tempo a ricercare nuovi clienti, quando sarebbe molto più semplice utilizzare parte di quelle risorse per ricontattare i clienti che già ti conoscono (e che tu stesso conosci molto bene)? Ricorda loro la tua esistenza, la tua professionalità e i risultati raggiunti insieme in precedenza, e cerca di capire se esistono dei motivi concreti che li hanno spinti ad allontanarsi.
6 – Raccogli le critiche e fanne tesoro
Un cliente che se va in modo silenzioso, senza spiegare il motivo dell’abbandono, è una perdita, senza se e senza ma. Un cliente che se ne va spiegando il perché di questa sua decisione, invece, è di nuovo una perdita, ma è anche un’occasione concreta di crescita per il tuo business. Va inoltre sottolineato che quella critica potrà essere utilizzata sia per migliorare il tuo approccio verso tutti gli altri clienti, – vecchi e nuovi – sia per cercare di riavvicinare quel singolo cliente insoddisfatto, che ha pur sempre avuto la lealtà di comunicarti il motivo del suo allontanamento.
7 – Calcola il lifetime value dei tuoi clienti
Se in un momento qualsiasi della tua attività di consulente ti sorgerà il dubbio di impiegare troppo tempo nell’attuare le strategie di Customer Retention, siediti alla tua scrivania e, invece di guardare al solo momento presente, cerca di dare uno sguardo da lontano, calcolando quanto hai guadagnato grazie ai tuoi clienti più fedeli mese dopo mese, anno dopo anno. Ecco, vedrai che, cifre alla mano, ti accorgerai di voler impiegare ancora più tempo ed energie nella Customer Retention!
