Web Marketing Podcast di Alessandro Mazzù: ascolta & scarica

«Without data you’re another person with an opinion»

ovvero «senza dati sei solo un’altra persona con un’opinione». Questa, amico consulente web marketing, è una citazione famosissima di William Edwards Deming, uno dei grandi ingegneri e saggisti del Novecento, conosciuto per aver insegnato alle aziende (e alle persone) l’importanza di adottare degli opportuni metodi di gestione per ridurre i costi, per diminuire i tempi, per incrementare la qualità dei prodotti e per aumentare la fidelizzazione. Insomma, mica bazzecole. Il contributo di Deming, dalla metà del secolo scorso in poi, è stato gigantesco: pur essendo statunitense, per il contributo che la sua filosofia è riuscita a dare alle aziende nipponiche, è considerato ancora oggi una specie di eroe nel Paese del Sol Levante (dove tra l’altro è stato insignito come Cavaliere di II Classe dell’Ordine del Sacro Tesoro). La filosofia di Deming è molto vasta: ha parlato delle “malattie mortali del management”, di un nuovo approccio di pensare alla produzione e via dicendo.

Oggi, però, voglio parlarti di un preciso metodo sviluppato dallo studioso, il quale non a caso viene chiamato anche ciclo di Deming. Si tratta, in estrema sintesi, di un modello da adottare per aumentare la produttività e per ridurre i costi e gli sprechi. In realtà questo modello era stato messo a punto già negli anni Trenta da Walter Andrew Shewhart, un fisico statunitense con cui Deming collaborò durante la Seconda Guerra Mondiale: non è un caso se si parla spesso anche del ciclo di Shewhart, facendo riferimento al medesimo modello. Deming lo perfezionò ulteriormente, per renderlo via via sempre più famoso e apprezzato.

Per non fare torto né all’uno né all’altro studioso, in ogni caso, è possibile riferirsi a questa teoria con il termine “neutro” di ciclo PDCA, acronimo che riprende i diversi passaggi che costituiscono il ciclo, ovvero Plan, Do, Check e Act.

Ma a cosa serve nello specifico il ciclo PDCA? In quali casi dovrebbe essere messo in essere per trarne dei vantaggi per la propria impresa? Ebbene, si tratta di un modello prezioso quando, all’interno di un’azienda o di un’organizzazione, si rende necessario apportare dei miglioramenti a un processo. Occhio: questo vale sia per le grandi aziende sia per le micro imprese, per arrivare fino al singolo consulente che vuole migliorare il proprio sistema di lavoro. Il ciclo PDCA è poi molto utile nel momento in cui si vuole definire un nuovo processo, o quando si intende lanciare un nuovo prodotto o un nuovo servizio, o ancora, quando si desidera migliorare il lavoro di squadra all’interno di un team. Insomma, di situazioni buone per mettere in pratica il ciclo PDCA non ne mancano quasi mai. Con questo modello è quindi possibile mettere in atto un miglioramento continuo – ciclico – dei processi.

Come anticipato, il ciclo PDCA si compone di 4 passaggi: pianificazione, implementazione, controllo e azione. Vediamo nello specifico come si compongono queste fasi.

 

Fase 1 – Plan (Pianificazione)

Si parte con la pianificazione delle attività da effettuare, e quindi, prima di tutto, con l’analisi della situazione, con le relative problematiche da individuare e da isolare. Si potrebbe persino dividere questa prima fase di pianificazione in due parti separate, con la seconda di vera e propria pianificazione, e la prima di osservazione (tanto è vero che qualcuno, per indicare il ciclo PDCA, usa l’acronimo OPDCA, a sottolineare un passaggio preliminare di “Observation”). In questo passaggio si effettua dunque una diagnosi, e si individuano i KPI più importanti su cui concentrarsi nei passaggi successivi.

Una volta analizzata la situazione, si passa alla pianificazione vera e propria, e quindi a delineare le azioni necessarie, le risorse che verranno utilizzate e via dicendo. Bisogna poi fissare i fattori di successo, e dunque definire quali saranno gli esiti in base ai quali si potrà affermare se l’azione abbia avuto o meno successo. Ecco quindi che, in fase di pianificazione, è d’obbligo scegliere degli obiettivi precisi, ben rilevabili e concretamente raggiungibili.

Fatto questo, si passa alla seconda fase: l’implementazione.

 

Fase 2 – Do (Implementazione)

Non bisogna lasciarsi ingannare dal verbo “do”: questa seconda fase prevede non l’attuazione completa e totale di quanto pianificato, quanto invece, piuttosto, una prova su piccola scala, un esperimento ben monitorato, in modo da testare quanto progettato. Ne deriva quindi che, in questo passaggio, le modifiche vengono fatte solo in una piccola area, per un periodo di prova ben definito.

Il ciclo PDCA prevede infatti di procedere sempre a piccoli passi, senza correre, interrogandosi a più riprese sui metodi e sui risultati: con queste cautele si potrà avere la certezza di non perdere il controllo, andando a implementare la soluzione in piccola scala. Ecco quindi che all’interno di un’industria si proverà la nuova soluzione solo su un macchinario, o magari in un solo reparto; un libero professionista proverà la modifica solamente su un progetto, mentre un artigiano testerà la modifica solo su un prodotto, e non su tutti gli altri. Di fatto, la seconda fase corrisponde a un passaggio di test, partendo dal presupposto che, per quanto possa essere stata effettuata in modo corretto la pianificazione, ci potranno sempre essere degli errori, piccoli e grandi, durante l’implementazione. Al termine dell’implementazione si passa quindi alla terza fase, dedicata al controllo.

 

Fase 3 – Check (controllo)

Un periodo di test e di esperimenti ha senso solo se, al termine di questo, ci si dedica a una verifica attenta dei risultati raggiunti. Sono molti gli aspetti che devono essere controllati. Il procedimento è sostenibile? I problemi individuati durante l’osservazione iniziale sono scomparsi, o perlomeno diminuiti? Ci sono state variazioni in termini di tempi, di costi, di sprechi? La qualità del prodotto o del servizio è migliorata o peggiorata? Qualcosa non ha funzionato? Le modifiche fatte hanno permesso di raggiungere tutti gli obiettivi prefissati?

Risulta di vitale importanza, in questa fase, interpretare nel modo corretto i dati raccolti, senza cercare di “forzarli” per comprovare la bontà della strategia scelta: la fase di Check serve per l’appunto per modificare la strategia, per apportare quindi le ultime modifiche prima dell’applicazione vera e propria dei cambiamenti.

 

Fase 4 – Azione

Eccoci arrivati all’ultima fase: il piano stabilito all’inizio, con le dovute modifiche decise durante la fase di Controllo, può essere concretizzato su larga scala, e dunque nella sua interezza. Quello che è stato sperimentato all’interno di un solo team, quello che è stato provato in un singolo progetto, la modifica che è stata fatta in un solo macchinario, tutto questo viene esteso per diventare il nuovo standard da seguire. Il prossimo ciclo PDCA – che, lo sottolineo, è pensato per il miglioramento continuo – partirà infatti da questi risultati, da questo nuovo scalino sulla scala del successo, per migliorare ulteriormente il processo.

Ecco, queste sono le fasi del ciclo di Deming. Si tratta di un modello molto utile ed estremamente versatile, che può essere applicato in qualunque contesto, nelle più svariate situazioni. È proprio la versatilità, molto probabilmente, il principale vantaggio di questa teoria, seguito a ruota – è proprio il caso di dirlo – dalla possibilità di un miglioramento continuo, ciclo dopo ciclo. Certo, il ciclo PDCA presenta anche qualche svantaggio. Come abbiamo visto, per garantire il pieno controllo della situazione, questo ciclo di miglioramento procede pian piano, a piccoli passi, con tempi che non sono certo fulminei: si tratta, insomma, di cambiamenti da effettuare sul lungo termine, quasi mai sul breve termine. Non si può infine trascurare che tutto parte dall’analisi della situazione presente e delle sue problematiche: per definizione, dunque, il ciclo PDCA è reattivo, e può essere difficilmente proattivo. Ma è sicuramente un ottimo punto di partenza per migliorare il proprio business, di qualunque tipo sia!

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