To’, un consulente marketing! Statisticamente parlando, ci ho beccato. Essendo il mio sito rivolto prima di tutto ai consulenti di web marketing in cerca di tecniche, suggerimenti e consigli di supporto per svolgere al meglio la loro attività di consulenza strategica marketing, infatti, probabilmente anche tu ricadi in questa categoria. Ecco, fermati qui, non andare oltre, che oggi parliamo della gestione delle obiezione. Ma prima, ho una domanda per te: nello svolgere le tue abituali attività da consulente, non ti sei mai sentito almeno un pò un venditore?

Ecco, ora non pensare che di punto in bianco tu ti possa trasformare in un venditore di aspirapolvere che se ne va di campanello in campanello tentando di infilare la punta della scarpa tra la porta e lo stipite prima che la massaia di turno provi a chiudere in fretta l’uscio. No, quello che ti voglio far notare è che tu, in quanto consulente, ti trovi spesso a spiegare ai tuoi potenziali clienti tutti i vantaggi dell’approfittare della tua consulenza, prima, dopo e durante la stesure del preventivo. In molti casi, infatti, gli utenti che ti contattano via email, attraverso una telefonata oppure di persona, non sono del tutto convinti di voler usufruire del tuo servizio. Forse non sono ancora del tutto certi di voler un consulente di web marketing, forse stanno testando diversi professionisti, e forse vogliono scucire un prezzo migliore facendo i difficili. Insomma, i motivi possibili possono essere davvero tantissimi, e convincere i clienti dell’effettiva bontà del proprio servizio fa parte del gioco, come per altro accade per tante altre attività professionali.

Quel servizio in più

Molto spesso, dunque, con i potenziali clienti si instaurano delle discussioni sull’opportunità o meno di usufruire di un nostro servizio. Forse quel potenziale cliente è un utente sconosciuto, che dopo aver ricevuto il nostro preventivo ben confezionato è ancora dubbioso e ha bisogno di ulteriori conferme. O forse si tratta di un cliente di vecchia data, che si fida della nostra professionalità e delle nostre capacità, ma che magari ha bisogno di una spintarella in più per accettare un nuovo servizio. Facciamo un esempio: magari segui da anni una piccola azienda dolciaria che, tra le altre cose, confeziona pandori e panettoni in occasione del Natale. Ecco, diciamo che il capo dell’azienda, il pasticciere capo, è estremamente soddisfatto del tuo lavoro, e che sottolinea questa sua contentezza con tanto di cesti di dolci regalo che stanno minando fortemente la tua linea – elemento non necessario per lo sviluppo di questa storia, ma tant’è. Ecco, ipotizziamo che tu, in vista del bianco Natale, suggerisca un’azione rafforzativa della normale strategia marketing di quel cliente. Qualcosa di figo sui social, un pò di content marketing, insomma, qualcosa che persuada i clienti a comprare i pandori dal tuo cliente piuttosto che dalle grande industrie dei pandori. E se il pasticcere, che magari ha avuto pure una giornata storta – la crema pasticcera è venuta male, il pandoro s’è sgonfiato, un’apprendista ha fatto cadere un centinaio di uova – ponesse delle obiezioni alla tua proposta?

Ecco che tu, con le guance piene di pasticcini, già sicuro di aver ‘venduto’ un altro servizio al tuo cliente, ti trovi a dover far sfoggio delle migliori tecniche di gestione delle obiezioni. Ne sei in grado? Sei capace di tirar fuori il ‘venditore di Bibbie’ che è in te?

Non scherziamo: il consulente di web marketing deve sempre agire per il bene del cliente. Il successo dei tuoi clienti è il tuo, e per questo ogni nuovo servizio che proponi è per forza di cose volto alla loro crescita. Ne consegue dunque che tu devi esser in grado di mettere in campo una ingegnosa strategia per gestire le obiezioni, perché rifiutando una tua proposta, il cliente sta perdendo un’occasione per far crescere il proprio business.

La gestione delle obiezioni: da dove inziare

La lezione numero uno per quanto riguarda la gestione delle obiezioni, quindi, è quella di non aver paura di perorare la tua causa: non stai cercando di vendere al tuo cliente un’assicurazione infortuni per il suo pesce rosso, no, gli stai fornendo un mezzo per far crescere il suo business. Detto questo, veniamo alla gestione delle obiezioni vera e propria. Quante volte qualcuno ti ha detto frasi del tipo «questo servizio costa troppo per la mia azienda», «la tua consulenza non sembra fare al caso del nostro business», «non è il momento giusto per mettere in piedi questo progetto»?

Voglio sottolineare subito il fatto che è assolutamente normale che il cliente sbagli – ‘il cliente ha sempre ragione’ un par di balle, insomma. Se così non fosse, d’altronde, il consulente di web marketing (e con lui qualsiasi altro tipo di consulente) sarebbe una figura del tutto inutile: tu sei lì esattamente per evitare che il tuo cliente faccia quegli errori. Il galateo della gestione delle obiezioni prevede che, non appena il cliente esprime il suo dissenso verso la tua proposta, tu di debba appurare di aver capito bene il suo disappunto, il suo scetticismo o la sua opinione in merito. Non devi contraddirlo, non devi iniziare una discussione… no, devi raccogliere maggiori dettagli circa i motivi sui quali si fonda la sua obiezione.

Capire il punto di vista del cliente… e tanto, tanto tatto

Molto probabilmente, anche quando avrai capito totalmente l’obiezione del cliente, resterai in disaccordo con lui. Ecco, quello che devi fare è fare un bel mucchietto con tutta la tua pazienza e con la tua empatia, e vedere la cosa dal suo punto di vista, così da capire da dove nasce quell’incomprensione: una volta che avrai intuito qual è il tassello mancante – il cliente non ha colto tutti i vantaggi della tua offerta, ha interpretato male il preventivo, ha contattato un tuo collega che ha offerto qualcosa di diverso e via dicendo – potrai fornire al cliente l’esatta informazione mancante, la quale potrebbe – dovrebbe – far cambiare idea al cliente. L’importante, in questo step, è muoversi con un certo tatto, senza portare cioè l’interlocutore sulla difensiva. Insomma, pensa un pò come deve essere ritrovarsi davanti un consulente di web marketing barbuto e dallo sguardo burbero che, per quanto si sforza di non farlo, usa di tanto in tanto dei termini markettari che proprio non capisci, e che di punto in bianco ti dice: ‘no guarda, non hai capito nulla’. No! Devi essere in grado di far capire al cliente il suo errore senza sottolineare il suo essere in errore. Chiaro?

Autorevolezza ed esperienza

L’ultimo passaggio della gestione delle obiezioni prevede di dimostrare al cliente la reale efficacia del proprio servizio. In altri termini, dunque, dovrai ri-formulare l’offerta che dapprima ha suscitato la sua obiezione rimarcando la convenienza della tua proposta, evidenziando la tua autorevolezza in questo campo. In questo modo non solo avrai colmato un’eventuale lacuna del tuo cliente, ma avrai fatto di più, eliminando eventuali dubbi esistenti circa il prezzo del tuo servizio: dimostrando la tua efficacia, infatti, dovresti riuscire a giustificare in pieno la tua tua tariffa – stando ben attento, come dico sempre, a promettere solo quello che effettivamente e sicuramente riuscirai a fare.

L’ultimo passo, poi, consiste nell’accertarsi che il tuo cliente abbia davvero capito quanto è successo, così da poter considerare totalmente risolta la questione. Una frase del tipo «dunque, superata questa piccola incomprensione, siamo d’accordo sulla messa in opera dell’attività x per migliorare l’aspetto y della tua azienda?» oppure «siamo d’accordo che gli eventuali aspetti negativi da te ipotizzati siano un effetto collaterale sul quale si può tranquillamente chiudere un occhio, guardando ai vantaggi dalla mia proposta?». In questo modo, non solo sarai riuscito a ‘vendere’ il tuo servizio, non solo avrai aiutato il tuo cliente, ma potrai anche esser certo che il tuo cliente veda quella piccola discussione non come uno scontro, quanto invece come un momento di crescita per la sua azienda che tu, con la tua professionalità, hai reso possibile.

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