Oggi vedremo quali sono le domande giuste da fare per persuadere un nuovo cliente. Occhio: questo articolo deve essere visto come la seconda parte di un post pubblicato la settimana scorsa, nel quale abbiamo visto le migliori domande che un consulente web marketing deve fare durante un colloquio per studiare un nuovo cliente e capire le sue esigenze e problematiche. Oggi vedremo quello che è il passo successivo da fare: il cliente va infatti prima capito, e poi persuaso!
Immaginiamoci quindi nel pieno di un colloquio preliminare con un potenziale cliente. Seguendo le istruzioni dell’altro post, abbiamo prima di tutto raccolto informazioni sulla sua attività attraverso siti web, profili social, etc. Ci siamo presentati all’incontro e abbiamo passato la prima metà del colloquio a porre delle domande mirate a capire quali sono le sue esigenze, quali i suoi obiettivi, quali le sue problematiche quotidiane. Insomma, la prima parte dell’incontro è stata improntata all’ascolto attivo, potenziato dalle domande giuste, mirate, lontane dalle solite questioni “vuote” che contribuiscono poco o nulla alla reale conoscenza del cliente.
Ora si può finalmente iniziare a preparare il cliente ad accettare la nostra proposta. Già il fatto di avere posto le domande giuste e di aver dimostrato di essere in grado di ascoltare i suoi problemi, del resto, ha preparato il terreno. Ora dobbiamo fare qualche passo in più, con una domanda del tipo: “qual è il motivo principale per il quale hai deciso di contattarmi?”. Tale questione ha due grandi motivi d’esistere. Per prima cosa, porta il cliente a dire a chiare lettere che l’azienda ha bisogno di un consulente; in secondo luogo, si potrà sentire con le parole del cliente quali sono i motivi che lo hanno spinto a contattarti. I motivi possono essere i più diversi, e devono essere assolutamente richiesti e annotati. Per “vendere di più”, per “raggiungere clienti più grossi”, per “fidelizzare i clienti”… in tutti i casi, questa risposta ti darà delle parole chiave da usare da qui in poi nel discorso, per rendere la tua proposta più efficace e più mirata.
Si può poi procedere mostrando al cliente di conoscere il suo settore, il che certamente è più facile per i consulenti che si sono specializzati in determinati campi (cosa che consiglio da sempre di fare: servono consulenti di marketing specializzati nel tessile, consulenti con un focus nel campo dei birrifici artigianali, e via dicendo). Si potrà quindi domandare, per esempio, se anche la loro azienda, come la maggior parte di quelle del settore, sta avendo delle criticità con un tale problema specifico: in questo modo il cliente avrà la certezza di trovarsi di fronte a un professionista preparato, al consulente giusto.
A questo punto ci siamo indirizzati sulla strada giusta. Ma siamo ancora lontani dall’avere la certezza di aver persuaso il cliente. Certo, arrivato fin qui potrebbe essere convinto di trovarsi di fronte al consulente giusto con capacità di ascolto, con competenze specialistiche, con una forte esperienza e con una barba decisamente folta e morbida. Ma non basta. Pensaci un po’: tutti siamo assolutamente convinti del fatto che le Porsche sono delle automobili ottime, ma non tutti siamo disposti a estrarre quegli ottanta, novanta o cento mila euro per acquistarne una. La bontà di un servizio o di un prodotto, di per sé, non è sufficiente. Dobbiamo quindi dimostrare al cliente che non siamo solo i consulenti giusti: no, dobbiamo fare di più, facendogli capire che siamo indispensabili per la crescita della sua azienda (cosa che un venditore di Porsche può anche provare a fare, ma senza grandi risultati).
Come possiamo fare? Semplice: dobbiamo mettere in evidenza, ancor prima del costo per acquistare la nostra consulenza, il peso del non farlo, ovvero il costo dell’inazione. Fino a qui il cliente ha parlato dei suoi problemi e dei suoi obiettivi: ora dobbiamo quindi domandare quanto costerebbe alla sua azienda non mettere in piedi i progetti necessari per eliminare i problemi e non mettere in campo i progetti necessari per raggiungere gli obiettivi prefissati. Può aiutare, inoltre, accompagnare la questione puramente economica con un’altra relativa all’urgenza: non solo quindi spiegare che l’inazione sarebbe molto più costosa dell’azione, ma sottolineare anche che non c’è tempo da perdere, lasciando sempre che sia il cliente a evidenziarlo a parole. Ecco quindi che si potrebbe domandare all’interlocutore per quanto tempo l’azienda potrebbe rimanere al punto attuale (con quel numero di clienti e con quelle vendite) senza fare cambiamenti importanti, prima di perdere terreno a favore dei competitors.
Infine, è possibile finalmente introdurre la propria offerta. Ma non bisogna avere fretta, né essere avventati. Come ogni venditore ti saprebbe confermare, il primo passo è portare il cliente a dire “sì” ad altre domande correlate: una volta iniziato a dare delle risposte affermative, a essere d’accordo con il nostro interlocutore, siamo sempre portati a fare altrettanto alla domanda successiva. Ecco quindi che dovremmo chiedere al cliente una cosa del tipo “Un progetto / piano / processo/ percorso xxx potrebbe a tuo parere aiutare l’azienda a raggiungere gli obiettivi ai quali puntate?”. Questa domanda deve essere ovviamente costruita a partire da tutte le informazioni raccolte durante il colloquio, per avere la certezza che la risposta sia un tonante Sì. Ecco, a questo punto, quando lui avrà dato il suo assenso, è bene giocare in anticipo: prima ancora di presentare la propria offerta, è bene lasciare lo spazio alle domande del cliente, chiedendo in modo chiaro se ci sono dubbi o perplessità circa il percorso da fare. In questo modo sarà poi più semplice introdurre in modo efficace la propria proposta di consulenza, senza essere interrotti dalle questioni del cliente.
Risposto agli eventuali dubbi, a questo punto si può davvero presentare la propria offerta, spiegando quindi cosa è possibile fare per aiutare l’azienda, fissando un appuntamento pochi giorni dopo per rivedere insieme, e nel dettaglio, la propria proposta. L’appuntamento in questione va preso immediatamente, fissando orari e luoghi precisi, in modo da eliminare ogni elemento che potrebbe allontanare nel tempo l’impegno da parte del cliente. In questo modo si avrà qualche sicurezza in più di avere un cliente pronto a sottoscrivere la nostra offerta, senza perdere del tempo per scrivere un’offerta dettagliata per qualcuno che non la accetterà, o che ci farà aspettare dei mesi prima di darci delle notizie.
E proprio questo è l’ultimo elemento che ti voglio lasciare in questo articolo su come persuadere il cliente a scegliere te, un punto che è valido in realtà per la gestione complessiva del cliente: non lasciare mai il tuo interlocutore senza aver prima fissato nel dettaglio il prossimo step. Un incontro, uno scambio di e-mail, una revisione, in ogni caso il cliente deve sempre avere chiara una scadenza per il prossimo passo da fare per l’avanzamento del progetto: nessun consulente dovrebbe mai perdere tempo ad aspettare un tempo indefinito per una risposta del cliente!
