Suppongo ci siano centinaia e centinaia di riviste per ragazze che spiegano piuttosto bene come lasciare il proprio ragazzo in modo efficace e più o meno gentile, più o meno brusco, in base che so, al posizionamento degli astri o al comportamento del suddetto ragazzo. Ci sono meno, molte meno guide che ci spiegano invece come un consulente web marketing possa lasciare un cliente e perchè. Perché sì, talvolta bisogna proprio farlo.
Il rapporto con un cliente non è stretto come quello che si potrebbe avere con il proprio ragazzo o con la propria ragazza, certo che no. Anzi, vale la pena ricordare che è sempre bene evitare di diventare davvero amici dei propri clienti: si può avere un buon rapporto di collaborazione, affiatato, entusiasta e amichevole, ma niente di più, per non rendere la collaborazione più difficile. Questo soprattutto per evitare incursioni ‘amichevoli’ nel proprio lavoro consulenziale. Meglio ricordare insomma sempre quali sono i rispettivi ruoli.
Ciononostante, lasciare un cliente non è mai facile. No, perché ci sono tanti aspetti negativi. Lasciare un cliente significa fare a meno di un’entrata economica più o meno costante nel tempo. Significa anche “deludere” il cliente, o meglio, venire meno a un patto che si era fatto qualche tempo prima – che però non era, ovviamente, né un patto a vita, né un matrimonio. L’eventuale scioglimento del patto tra consulente e cliente, insomma, è previsto dal contratto.
Non è tutto qui: significa anche potenzialmente fare del male alla propria immagine da consulente. Gestire male la “rottura” con un cliente potrebbe infatti portare quest’ultimo a parlare male di noi, in vari modi. E certo, la voce di un solo cliente può fare ben poco a un brand forte, che è stato costruito con cura degli anni. Ma un brand giovane potrebbe risentirne, e qualsiasi consulente, anche il più affermato, potrebbe incontrare delle difficoltà nel caso le voci fossero non una, ma due, tre o più. Insomma, è sempre bene gestire al meglio la rottura con un cliente. Ma quando è il momento di lasciarsi alle spalle un cliente, e come si dovrebbe fare?
Ebbene, prima di tutto sarebbe sempre bene evitare di arrivare a questo punto, giocando d’anticipo, ed evitando dunque di avviare delle collaborazioni con dei clienti che si rivelano già dall’inizio molto difficili. Qui, in effetti, ci vuole un certo occhio, ci vuole un po’ di esperienza. Alcuni segnali, va detto, ci sono. È bene mettersi su chi va là quando il potenziale cliente ci contatta ma risponde dopo settimane alle nostre e-mail, prolungando per mesi la fase preliminare. É bene stare attenti quando il cliente cerca di tirare troppo sul preventivo. Bisogna andarci cauti quando il cliente sembra particolarmente dubbioso sull’utilità non solo della nostra consulenza di marketing, quanto anche sul concetto stesso di consulenza.
Occhio, questi segnali, da soli, non vogliono dire nulla. Quando però più insicurezze si sommano, è ben girare al largo dal potenziale cliente, che potrebbe portarci più guai che utilità.
Non sempre però un’attenta selezione all’ingresso ci permette di eliminare del tutto la possibilità di dover abbandonare effettivamente dei clienti. Va detto che questa necessità può essere avvertita per diversi motivi, in differenti scenari.
Per un consulente in forte crescita, per esempio, potrebbe dover arrivare il momento di fare un po’ di spazio, non riuscendo più a gestire tutti i clienti. In tal caso si rende necessario fare una scelta oculata, per capire quale cliente eliminare. E sì, lasciarsi alle spalle un cliente pagante può sembrare una vera assurdità, soprattutto visti gli investimenti di tempo, di energie e di denaro che sono stati fatti nel tempo per guadagnare nuovi clienti. Eppure succede: si può lavorare qualche ora in più ogni settimana, si può delegare a dei collaboratori, ma a un certo punto può essere necessario eliminare dei “vecchi” clienti – decidendo di non rinnovare più il contatto – per fare spazio a dei progetti più interessanti, con clienti più grandi, più redditizi, magari con attività più soddisfacenti o più sfidanti, che potrebbero aprire nuovi interessanti scenari.
Ma ci sono anche altre situazioni che ci potrebbero spingere a lasciare un cliente. Pensiamo per esempio a quei clienti che, per un motivo o per l’altro, ci portano più stress che soldi. In alcuni casi si parla di clienti che ci mandano ogni giorno decine di e-mail e di messaggi Whatsapp, che ci telefonano anche la domenica, e che nonostante i nostri avvisi continuano a farlo come se il consulente dovesse essere sempre a loro disposizione. Altre volte si ha a che fare con clienti poco educati, che trattano con poco rispetto noi o i nostri collaboratori. E ancora, ci sono ovviamente i clienti che pagano sempre in ritardo, e che a ogni fattura ci fanno temere il peggio.
Non si tratta certo di scenari rari. Anzi. Ma come si può fare a lasciarsi alle spalle questi clienti? Prima di tutto, è bene essere al 100% sicuri di volerlo fare. Possiamo fare a meno di quel cliente, di quel progetto e di quelle entrate? Saranno maggiori i benefici degli svantaggi? Se la risposta è sì, è fondamentale prendere questa decisione quanto prima, e soprattutto impegnarsi per gestire la rottura nel modo giusto.
L’importante è essere educati, mantenersi lontani dal livello personale, essere concisi ma decisi. E, ovviamente, scegliere una linea da seguire dall’inizio alla fine, alla quale attenersi fedelmente. La base è la solita, ed è un po’ quella che si troverebbe anche nelle riviste per teenager di cui sopra: la classica “non è colpa tua, sono io”. Ecco allora che si può lasciare il cliente spiegando la cosa in modo trasparente, ma addolcendo la pillola:
Voglio cambiare nicchia, e quindi devo abbandonare alcuni vecchi clienti
Voglio ridurre il mio carico di lavoro per aver più tempo da investire nella mia famiglia
Ho un nuovo obiettivo di business, e devo cambiare qualcosa nella mia attività per raggiungerlo
Ho preso in carico un progetto grande, irrinunciabile, il quale per i prossimi mesi mi terrà impegnato al 100%
In tutti questi casi, si fa capire a cliente che non è colpa sua, che si tratta di cause terze e di forza maggiore. Può essere utile comunicare anche che prima di arrivare a questa decisione si è riflettuto molto (il che è di solito quasi sempre vero) e che è stata una decisione dura. Attenzione però: ovviamente questa decisione non deve portare a un’immediata cessazione del rapporto. È sempre meglio controllare il contratto che si è sottoscritto per dare il più corretto preavviso temporale, in modo da dare al cliente la possibilità di organizzarsi al meglio. Si potrebbe anzi cercare di consigliare al cliente un altro consulente – mettendoli eventualmente in contatto.
Ognuna delle cose che si diranno al momento della rottura, in ogni caso, deve essere pianificata con cura: motivi, obiettivi, date, aiuti al cliente, tutto deve essere pensato a priori, per evitare di inserire nell’argomento degli elementi che potrebbero rendere tutto più difficile. In ogni caso, dire la verità è certamente il modo più semplice e più giusto per gestire la cosa, ricordandosi sempre però di non bruciare nessun ponte.
C’è poi, va detto, anche un’altra opzione interessante, quella da prendere in considerazione nel momento in cui non si è al 100% sicuri di voler lasciarsi alle spalle quel cliente. Questa è una mossa un po’ fredda, ma non errata, e consiste nell’aumentare in modo importante la propria tariffa nei confronti di quel cliente al successivo rinnovo contrattuale. La decisione, così facendo, spetterà a lui: potrà essere il cliente ad abbandonare te, non essendo disposto a pagare di più; o potrebbe decidere di farsi carico di questa spesa maggiore. E, in quel caso, il consulente potrà “sopportare” ancora quel cliente, sapendo che la propria pazienza viene ricompensata lautamente.
