Web Marketing Podcast di Alessandro Mazzù: ascolta & scarica

Sì, oggi parliamo dei clienti cattivi, di quelli che ci rovinano le giornate, di quelli che, perlopiù involontariamente, trasformano il nostro lavoro di consulente web marketing in qualcosa di faticoso, di stressante e di insoddisfacente. Ma prima di puntare il dito nella direzione di tutti questi orribili clienti, scaricando sulle loro spalle tutte le nostre frustrazioni, voglio sottolineare il fatto che non tutti questi raccapriccianti clienti sono tali per natura.

Spesso è proprio il consulente poco organizzato che trasforma un buono – o perfino un ottimo – cliente in una persona petulante e noiosa.

Il cattivo cliente, insomma, va talvolta a braccetto con il cattivo consulente. Pensaci un po’: forse anche tu, almeno una volta nella tua carriera, hai risposto al tuo cliente che ti saresti fatto vivo in ‘qualche giorno’ con dei dati aggiornati, con dei risultati, con una nuova strategia, con un nuovo preventivo e via dicendo. Il cliente, dopo due giorni, potrebbe scriverti un’e-mail per chiederti a che punto sei con il lavoro, laddove tu, forse, devi ancora iniziare. Il misunderstanding in questo caso è lampante: per il il cliente, ‘qualche giorno’ consiste in due o tre giorni, laddove invece per te si traduce in una settimana, o magari in 10 giorni. E in questo modo tu, agli occhi del cliente, diventi automaticamente un ritardatario, così da portarlo a scriverti sempre più spesso per ricordarti le scadenze e da far calare la sua fiducia nei tuoi confronti, facendolo dunque diventare, suo malgrado, un tipico cliente ‘scomodo’. La causa di tutto? In questo caso, il fattore scatenante è costituito dalla tua comunicazione poco efficace e poco precisa. Tutto questo, insomma, per fare un esempio del fatto che, dietro a un cattivo cliente, c’è spesso un cattivo consulente.

Ma non è sempre così. Talvolta i clienti sono fastidiosi, molesti, seccanti, presuntuosi e impertinenti a prescindere dalle nostre azioni. In questi casi, l’unica nostra possibilità è quella di riconoscerli per tempo, in modo da evitarli o, eventualmente, da prepararsi nel migliore dei modi all’impatto e alla loro difficile gestione. Diventa dunque fondamentale capire che non esiste un unico tipo di cliente cattivo: anzi, ne esistono parecchi. Oggi ti voglio dunque proporre un piccolo ‘bestiario’, nel quale andrò a catalogare le principali tipologie di clienti cattivi che ho avuto la disgrazia di incontrare durante la mia carriera di consulente. Non indicherò ovviamente i nomi e mi terrò molto sul generale, cosicché nessuno dei miei cattivi clienti possa in alcun modo sentirsi offeso nel leggere questo post. Ciononostante, non ti nascondo che mi farebbe davvero molto, molto piacere sapere che qualcuno dei personaggi che ho incontrato negli ultimi anni finisse per riconoscersi in una di queste descrizioni, così da avere una possibilità di redimersi, per non rovinare più le giornate a nessun altro consulente.

 

Ecco il mio piccolo bestiario:

 

Il pessimista: lì fuori ci sono davvero poche persone genuinamente ottimiste, lo sappiamo, e non è un grosso problema. Le complicazioni iniziano invece quando abbiamo a che fare con dei clienti irrimediabilmente pessimisti, i quali in ogni situazione guarderanno solo e unicamente la parte negativa. In ogni progetto, anche nel più riuscito, ci sarà sempre una piccola parte critica: pensa a un’azienda che vuole aumentare le vendite di tutti e 30 i suoi prodotti e che, grazie alla tua consulenza, riesce ad accrescere concretamente le vendite di ben 28 prodotti, con un prodotto rimasto fermo e uno, invece, le cui vendite sono calate. Se sarai abbastanza sfortunato, il tuo cliente concentrerà tutta la sua attenzione su quell’unico dato negativo. La soluzione? Spiega al cliente che anche tu continui a mantenere fissa la tua attenzione sulle piccole criticità del progetto, ma che non per questo è possibile trascurare i grandi risultati raggiunti. Certe volte funziona. Altre volte no.

 

Il sordo: ci sono clienti che decidono di pagare per la tua consulenza e che, nonostante questo, scelgono molto semplicemente di non ascoltare buona parte dei tuoi consigli e dei tuoi avvisi, per poi lamentarsi, qualche mese dopo, della pochezza dei risultati. Di questi esemplari ne esistono a centinaia, e purtroppo non ci sono vere e proprie soluzioni vincenti per fronteggiarli: dopo aver spiegato due o tre volte la necessità di un’azione, non resta davvero nient’altro da fare!

 

Il 24 ore su 24: sei mai incappato in un cliente che non conosce limiti di orario? Lì fuori ci sono tanti clienti che, per il semplice fatto che ti stanno pagando, pensano di averti al loro servizio, e quindi di poterti chiamare a qualsiasi ora. Telefonate di lavoro alle dieci di sera, email urgenti il giorno di Pasqua, raffiche di messaggini allarmati su WhatsApp durante le ferie. L’unica soluzione, ovviamente, è tracciare fin da subito dei limiti oltre i quali nessun cliente può mettere piede, così da far capire la differenza tra consulente e servitore. In alcuni casi, però, questi limiti vengono bellamente ignorati. 

 

Il tirapacchi: a tutti può succedere di dimenticare una call o un meeting. Ci sono però dei clienti che lo fanno di continuo, e dovresti dunque imparare a riconoscerli in tempo, per non rischiare di perdere ore e ore del tuo tempo cercando di rintracciare clienti introvabili e pianificando telefonate che non avranno mai luogo. Un prospect si mette in contatto con te, fissa una telefonata di presentazione e poi si rende irraggiungibile? Capita. Succede anche al secondo tentativo? Forse è meglio non rischiare di andare oltre: non concedere a questo potenziale cattivo cliente una terza opportunità. E se lo fai… beh, preparati a rischedulare di continuo le tue giornate!

 

Il lunatico: ti è mai capitato di lavorare con un cliente dalle reazioni imprevedibili? A me sì, purtroppo mi è capitato un paio di volte. Devi però sapere che non sempre l’atteggiamento dei clienti nei tuoi confronti ha a che fare con il tuo operato o con l’andamento del progetto. Ho avuto clienti che si mostravamo felicissimi durante un meeting e tristissimi durante quello successivo, di fronte a dei dati del tutto simili. Far avanzare un progetto, in questi casi, diventa difficile, vista la mutevolezza dell’atteggiamento del cliente: in questi casi, non si può fare altro che tentare di capire la causa degli sbalzi d’umore, per scoprire se è nelle nostre possibilità fare qualcosa per ‘stabilizzare’ la situazione. 

 

L’eterno indeciso: è normale avere a che fare con dei clienti dubbiosi, che magari, prima di intraprendere una nuova azione, tentennano per alcuni giorni. Il problema, però, si ingrandisce nel momento in cui l’indecisione si trasforma in immobilità, con dei clienti preoccupati di fare qualsiasi nuovo passo in qualunque direzione, per il timore di fallire. In questi casi il consulente deve farsi anche coach: oltre a spiegare come e perché muoversi in un determinato modo, dunque, dovrà anche supportare e incoraggiare il cliente. Sei pronto a farlo?

 

E tu, con quali ‘cattivi clienti’ hai avuto a che fare ultimamente? Sei riuscito a evitarli in tempo? Oppure, in caso contrario, come ti sei comportato per rendere meno stressante la collaborazione?

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