Tutti noi che facciamo questo lavoro di consulente marketing, consideriamo la comunicazione una competenza acquisita in partenza. La comunicazione è quella cosa dall’apparenza semplice e immediata: vicinissima al parlare, spesso, l’abbiamo sostituita con il digitare. Potrebbe passare per una cosa istintiva e, per certi versi, lo è. La comunicazione, però, ha anche regole precise da seguire. Queste ci aiutano a comunicare efficacemente e a instaurare un rapporto di fiducia: insomma, a prendere nuovi clienti e a mantenerli nel tempo.
Non voglio parlarti della comunicazione in generale, quella puoi trovarla dovunque, anche su Wikipedia. A me interessa spiegarti come deve comunicare correttamente il consulente di web marketing.
In che modo si riesce a strutturare una relazione duratura e soddisfacente col cliente?
Comunicare è un gioco a due. Vede le due parti scambiarsi un messaggio codificato formalmente secondo un codice linguistico, una delle due lo riceve, lo decodifica e ne rinvia un altro a suo volta. Tutto qui? Beh no, a questo punto comincia il bello. Ricordi, ti avevo detto che comunicare significa seguire regole ben definite. Bisogna scegliere con cura le parole da utilizzare ma anche, e soprattutto, quelle da non dire. Perché c’è una cosa che ci rende poco piacevoli agli occhi, o meglio alle orecchie, degli altri: quando iniziamo a usare termini incomprensibili, parole che portano il nostro interlocutore (il cliente) a non considerarsi al nostro livello. La conseguenza è che le probabilità di essere scelti come consulenti saranno bassissime. Sai quando accade? Ogni volta che parliamo utilizzando parole troppo tecniche o termini forzatamente inglesi. Ritieni sia utile e opportuno, per la riuscita del tuo appuntamento di lavoro, rivolgerti ad esempio a un commerciante, magari a qualcuno che da sempre produce mozzarelle e formaggi freschi col latte del suo bestiame, parlando di KPI e asset digitali? La brand awareness, poi, sarà importantissima, anche per un artigiano. Presentata così, però, sembrerà più un’inceppatura della lingua, piuttosto che qualcosa di veramente utile per chi realizza un prodotto dal così alto valore aggiunto. Quale efficacia ti aspetti potrà mai avere la tua comunicazione se il tuo cliente trova molte delle parole da te pronunciate, alla stregua di grossi buchi neri? Questo perché, magari, ignora i concetti che si nascondono dietro a tanti dei termini che utilizzi per far sfoggio delle tue competenze professionali.
Comunica col tuo cliente in maniera semplice!
Preferisci ai termini stranieri parole italiane semplici e, al posto degli acronimi, usa qualche parola in più per spiegare il concetto. Questo aiuterà il tuo cliente a comprenderti e a fidarsi di te ogni giorno.
Di cosa sto parlando, ora, voglio mostrartelo con esempi concreti.
Ho scelto un pò di termini abitualmente usati nel nostro settore. La lista sarebbe potuta essere infinita, perciò ho scelto solo le prime parole che mi sono venute in mente. Vediamo le principali sostituzioni pensate per comporre un personale glossario di web marketing, appositamente riveduto alla luce di quello che ci siamo appena detti.
Iniziamo:
– Bounce rate, cioè indice di frequenza di rimbalzo (o tasso di abbandono). Esprime la percentuale di utenti che chiudono la sessione dopo aver visitato una sola pagina del sito web e in pochi secondi. E’ una metrica immediata che, anche in italiano, rende bene la sua sinteticità;
– ROI, sta per Return On Investment. E’ tra i più importanti KPI (ne riparlerò al termine di questa lista). Indica il ritorno economico di un investimento fatto. Questo interesserà tanto al tuo cliente. E’ meglio trattarlo come si deve;
– Landing page, se ne parla dovunque ultimamente. Le pagine d’atterraggio di un sito sono funzionali agli scopi individuati per la loro creazione: funzionano a dovere anche chiamandole così;
– User experience, qui, l’inglesismo mi pare tra i più immeritati di tutti. Che diavolo c’è che non va nell’esperienza dell’utente?;
– CPC, Cost Per Click. E’ il costo di un’interazione effettiva, reale, sul nostro annuncio pubblicitario. In inglese, suona rude e poco esaustivo, secondo me. In italiano “al costo” di sole due parole in più ne guadagna tanto in chiarezza.
– Open Rate, tasso di apertura (delle e-mail commerciali). Le nostre caselle di posta sono sempre più affollate da ogni tipo di e-mail: ottenere quindi un buon numero di aperture, è il presupposto principale, ad esempio, per i successivi acquisti;
– CMS, acronimo che sta per Content Management System. Si traduce in sistema per la gestione dei contenuti o più genericamente sito web e consiste in un software o piattaforma che permette di gestire i contenuti, o meglio le pagine, dei siti web in maniera facilitata (un esempio è WordPress);
– Customer Care, si traduce con l’assistenza al cliente. In un mercato che va sempre più verso la saturazione, le aziende devono puntare su questo aspetto, per distinguersi e farsi notare, gestendo la relazione col cliente non più fino alla vendita dell’oggetto ma richiedendo feedback e ascolto costanti;
– KPI, già citato in precedenza, è una sigla che racchiude il Key Performance Indicator, cioè l’indicatore chiave di prestazione. Con esso abbiamo una metrica utilizzabile per monitorare un determinato aspetto dall’attività aziendale. Ne esistono diversi: scegliendo, di volta in volta, i più efficaci si otterrà un riscontro immediato da cui ricavarsi gli interventi necessari o urgenti;
Bada bene. Non sto tentando di demonizzare l’uso di questi termini. Voglio solo invitarti a considerare l’uso del loro corrispondente italiano quando non sei tra colleghi in grado di comprenderli ma, ti trovi ad esempio, dal cliente.
Comunicare non è solo una questione di utilizzo dei termini giusti. Per comunicare correttamente occorre prepararsi all’ascolto. Quando ascoltiamo, ci predisponiamo ad accogliere qualcosa che non sapevamo: si aggiunge quindi qualcosa alle nostre informazioni di partenza.
Una comunicazione di questo tipo, fondata sull’empatia, si concentra sul come le cose sono dette, piuttosto che sul cosa si dice.
Realizziamo, così, una comprensione più ampia della condizione del cliente riuscendo a proporgli, davvero, la soluzione di cui ha bisogno. Comunicare ha quindi anche molto a che fare con l’ascolto. Un ascolto che deve essere di qualità, attivo e svolto in maniera cosciente. Come si fa? Guarda questo video in cui, attraverso esercizi pratici, potrai sviluppare le tue capacità di ascolto.
Che ne dici di questo post? Sono riuscito a persuaderti a modificare parte delle tue abitudini comunicative? Ti invito a sperimentare il “parlare semplice” col tuo prossimo potenziale cliente. Sono certo che ne trarrai giovamento. Ah, dimenticavo: se chiudi un nuovo contratto grazie al mio suggerimento, invitarmi a cena è il minimo che tu possa fare! ; )
