Ah, finalmente le vacanze di Natale! Possiamo finalmente rilassarci un pò, staccarci per un attimo dai computer e dagli smartphone, farci belli per le feste – tipo addobbare le nostre folte barbe da saggi con delle giocose palle di Natale, ma anche no – e ricaricarci in vista delle sfide dell’anno nuovo. E tu, caro consulente marketing, a cosa punti? Quali sono i tuoi obiettivi per il prossimo anno? Mi sembra di sentirti già da qui: vuoi aumentare i tuoi clienti. Ne hai 10? Ne vuoi 20. Ne hai 50? Ne vuoi 80. Ma sei proprio sicuro che sia questo l’obiettivo principale che devi porti?
Un consiglio: punta (anche) a fidelizzare i tuoi clienti
Fossi in te, invece di concentrare la maggior parte delle energie nel fare nuovi clienti, dirotterei una grossa fetta del mio tempo nel rinsaldare il rapporto con i clienti che sono già tra le tue mani. Ancora prima di fare nuovi clienti, insomma, ti consiglio di fare in modo che i tuoi clienti rimangano tali per tanto, tantissimo tempo. Ma come puoi raggiungere questo mirabile scopo? Nel mio libro rivolto ai consulenti di web marketing ho già affrontato questo problema, ricordando come il primo degli strumenti per fidelizzare i clienti sia prima di tutto la sincerità: i consulenti non fanno miracoli, e promettere l’impossibile equivale dunque a fare dei contratti a breve termine, in quanto – prima o dopo -il cliente si stuferà di aspettare risultati mirabolanti che non potranno mai arrivare.
E non è tutto qui, ovviamente. È infatti necessario mantenere un rapporto continuo con il cliente, attraverso delle brevi telefonate settimanali, e fargli avere regolari aggiornamenti di settore, nonché i cruciali report mensili delle attività svolte. Insomma, per fidelizzare al massimo il cliente devi dimostrargli settimana dopo settimana la tua continua presenza al suo fianco e il tuo costante impegno, facendogli avere dei report chiari – anche per un neofita del web marketing – sui risultati raggiunti. Tutto il resto, come si usa dire nel più specialistico e tecnico dei gerghi del consulting ‘è aria fritta’.
Perché devi concentrarti sulla Customer Retention
In questo post, però, non voglio spiegarti in profondità come devi fare a trattenere il più possibile il tuo cliente – questo lo farò più avanti. No, oggi voglio essere certo di persuaderti che le tecniche di Customer Retention possono essere molto più importanti di quelle tese ad aumentare il tuo portfolio clienti. Insomma, facciamo un passetto alla volta, che siamo pur sempre sotto Natale, appesantiti da innumerevoli pranzi e cene: limitiamoci alla parte motivazionale, mentre all’analisi delle tecniche di Customer Retention ci arriveremo più avanti, intorno all’Epifania, (o quando mi sarò ripreso dal pranzo di Natale).
Vuoi crescere? Inizia con il non perdere i tuoi clienti!
C’è una frase che citano tutti i guru che parlano di Customer Retention. Io, che non sono un guru, ma ho la barba più lunga di loro, mi accodo con una certa nonchalance. Tale Sam Walton, nientepopodimeno di quell’uomo che nel 1962 fondò Wal Mart – catena che oggi conta più di 11mila punti di vendita in 28 Paesi diversi – soleva infatti dire «supera le aspettative dei tuoi clienti. Se lo fai, torneranno ancora e ancora. Dai loro ciò che vogliono, e un pò di più».
E dopo la poesia, un pò di numeri: secondo Gartner, applicando il teorema di Pareto, l’80% dei tuoi profitti futuri verranno dal 20% dei tuoi attuali clienti. Il che equivale a dire: smettila di scrutare l’orizzonte, di cercare nuovi potenziali clienti a tutti i costi, e inizia a preoccuparti seriamente di quello che hai già sotto il naso.
Pensa a tutto il tempo che spendi in attività di Lead Generation, di Social Media Marketing e in campagne Pay per Click, solo e unicamente per acquisire nuovi clienti per la tua attività da consulente. Lungi da me dirti di smettere del tutto di perseguire questo obiettivo. Ti dico però di guardare anche al tempo reale che impieghi ogni settimana per fare quel miglio in più verso i tuoi attuali clienti, per ottimizzare la loro fidelizzazione, e di riequilibrare la differenza di tempo e di risorse impiegate.
Non sei ancora convinto? Bene: secondo la Harvard Business School – insomma, non secondo il barbiere sotto casa tua – basta aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% per vedere aumentare i propri profitti tra il 25 e il 95%. Che senso ha quindi investire tempo e risorse nell’accumulare clienti in entrata se quelli non fanno altro che uscire dalla porta sul retro appena concluso il contratto?
Un cliente fidelizzato non fugge alla prima criticità
Non poter contare su un cliente fidelizzato significa potenzialmente vederlo fuggire alla prima piccola criticità. Quante volte ti è successo di dover comunicare ad un tuo cliente che no, effettivamente quel tale risultato proprio non è arrivato? Ecco, un consulente assente e disattento molto probabilmente si vedrebbe sbattere la porta in faccia. Un professionista accorto, che nel tempo ha stretto un legame di fiducia con il cliente, invece, potrebbe aggirare l’ostacolo più agilmente, potendo contare su un’effettiva stima da parte del cliente – essendo quest’ultimo consapevole fin dall’inizio che no, i consulenti non fanno miracoli e che no, non sono nemmeno infallibili.
Vuoi che il 2018 veda una crescita del tuo business di consulenza? Bene, inizia con il non perdere clienti! Persino la matematica è dalla mia parte!
