Un’e-mail, qualche telefonata, magari una chiacchierata informale a tu per tu, quindi la proposta di consulenza marketing strategico corredata da preventivo. Passa un giorno, passano due giorni, passa una settimana, e quello che poteva diventare un tuo nuovo cliente non risponde, non dà più segnali di vita, insomma, esce dal tuo radar. Oppure ti risponde, ma invece di accettare la tua proposta, ti dà un secco rifiuto. Hai perso un’occasione? Molti consulenti marketing risponderebbero di sì, per poi ributtarsi alla ricerca di nuovi clienti, così da recuperare il terreno – il tempo – perduto. Ma è davvero così? Forse non tutto è perduto, anzi, in molti casi è possibile trasformare un no o una mancata risposta in un sì: è sufficiente muoversi nel modo giusto.
Quante ore aspettare prima di partire con il follow-up?
Dopo quanto tempo dall’invio della tua proposta puoi effettivamente iniziare a pensare che il tuo potenziale cliente non ti risponderà più? Certamente non puoi pretendere di avere una risposta (affermativa o negativa) dopo appena 30 minuti. Ma quanto devi aspettare prima di considerare come ‘persa’ la tua prima e-mail? Ebbene, non è facile individuare una tempistica che possa essere adottata da tutti i consulenti, e per tutte le tipologie di potenziali clienti. Possiamo però prendere per buono uno studio condotto da USC Viterbi School of Engineering, il quale dopo aver analizzato 16 miliardi di e-mail ha dimostrato che, in linea generale, passate le 48 ore le probabilità di ricevere una risposta si riducono enormemente.
Senza farlo diventare un vero e proprio dogma, ti consiglio quindi di considerare come ‘senza risposta’ una proposta che non ha avuto seguito nel giro di 2-3 giorni. Che fare? Disperarsi e sventolare bandiera bianca? Niente affatto: se durante la fase conoscitiva del potenziale cliente hai lavorato bene, infatti, puoi contare su un rapporto personale che ti permette di fare un’efficace azione di follow-up. Non sei più uno sconosciuto, no, sei un professionista che il tuo contatto conosce abbastanza bene. E tu conosci lui: hai già ascoltato quelli che sono i problemi di quella persona o di quell’azienda, hai già capito qual è il suo atteggiamento e quali sono i suoi obiettivi. Insomma, hai tutte le carte in regola per farti nuovamente avanti aspirando al successo.
Fare follow-up in modo efficace, però, non significa scrivere una e-mail in cui si chiede se è stata ricevuta l’e-mail precedente! No, per avere delle possibilità di successo è invece necessario stimolare nuovamente l’interesse del contatto, parlando di un’ulteriore possibile soluzione per un suo problema, e porgendo almeno una domanda (ma non più di tre, stando ad un interessante studio condotto da Boomerang) Infine, l’e-mail si dovrà concludere con una frase del tipo:
Hai delle domande da farmi dopo aver letto la mia proposta? Non esitare a scrivermi o a telefonarmi, qualsiasi siano i tuoi dubbi o i tuoi suggerimenti.
Questo vuol dire fare follow-up: difficilmente un cliente, se stimolato nel modo giusto, continuerà ostinatamente a non rispondere alle tue e-mail. E questo perché, per l’appunto, non sei un venditore di bibbie porta a porta, quanto invece un consulente che lui ha già imparato a conoscere durante la fase conoscitiva (sta anche qui l’importanza di intessere fin da subito un rapporto umano!). La risposta, dunque, non dovrebbe tardare ad arrivare. E se fosse un no?
Ha risposto, e ha detto no. Che fare?
Prima di tutto, non serve farne una tragedia. Forse non hai ascoltato bene i problemi del cliente, forse non hai saputo interpretare le sue parole, forse non ti sei presentato nel modo giusto, forse non hai saputo spiegare fino in fondo quello che avresti potuto fare per aiutarlo. O magari non è successo nulla di tutto questo, e il cliente ha dovuto dire di no per dei motivi con i quali tu non hai nulla a che fare. E ora cosa fai, getti la spugna? Se quel cliente può essere utile per il tuo business – e molto probabilmente può esserlo – ti consiglio di non farlo, perlomeno non subito.
Il primo indispensabile passo, da fare praticamente sempre, è cercare di capire il perché del rifiuto. Non dico che devi andare a piangere la sera sotto il balcone della sua camera da letto. No: senza scomporti, in modo cortese e squisitamente curioso, puoi porre una domanda del tipo «quali cambiamenti potrei compiere per fare in modo che possa nascere una fruttuosa collaborazione?». Qualsiasi sia la formula che andrai a utilizzare, il messaggio deve essere chiaro e duplice, dimostrando dunque che sei aperto a cambiamenti e che tieni davvero a quel cliente.
Le tue azioni successive dipendono dalla risposta precisa che riceverai. Non sono rari i clienti che motivano il loro rifiuto rifacendosi al costo eccessivo del tuo servizio. Come dovresti comportarti di fronte a una tale risposta? Prima di tutto, fai due bei respiri. Anzi, fanne tre. In modo cortese e calmo, spiega al cliente qual è il valore della tua consulenza, qual è il lavoro necessario e soprattutto quali saranno i benefici per lui. Davanti a un suo tentennamento, potresti considerare l’idea di modificare il prezzo: non parlo necessariamente di uno sconto – che potrebbe andare a svilire la tua professionalità, ma che potrebbe essere certamente concesso a un cliente davvero importante – quanto invece di un ritocco. Riducendo l’attività si ridurrà quindi anche il costo. Ovviamente questo nell’ottica di fargli provare la qualità del tuo lavoro per poi, una volta che si sarà instaurato un rapporto di fiducia, fargli notare l’importanza del progetto come lo avevi presentato all’inizio nella sua forma completa. Se, di fronte a tutto questo, il cliente dovesse ancora rifiutarsi, beh, non c’è niente da fare: o lui non ha realmente capito il tuo valore, o non ha il budget necessario. In ogni caso, non è un cliente per te.
Talvolta il no non è un vero rifiuto, quanto invece una posticipazione nel tempo. Esistono infatti potenziali clienti che motivano il loro diniego dicendo che «non è il momento adatto». Talvolta questa è una scusa generica e vuota di significato, mentre altre volte è la pura realtà: molto meglio, dunque, mantenere una relazione con queste persone, così da essere il primo consulente che verrà loro in mente quando sarà – finalmente – il momento adatto.
Altre volte la strategia corretta è semplicemente quella di fare una telefonata, o una Skype call. Certo, questo dipende dal tipo di cliente e dal rapporto che è stato intrecciato nei contatti precedenti, ma tant’è: è molto più facile dire di no di fronte a un’e-mail, piuttosto che durante una telefonata, o ancora peggio dal vivo.
Un ultimo consiglio: quando ne vale la pena, non avere paura di insistere (cordialmente). Se sei sinceramente convinto di poter aiutare quell’azienda o quella persona, puoi di certo agire senza sentirti in colpa!
