Web Marketing Podcast di Alessandro Mazzù: ascolta & scarica

È facile essere un buon consulente web marketing quando il cliente è simpatico, disponibile, pieno di fiducia e aperto a ogni soluzione. È facile ed è bello. Ma non è sempre così: più spesso di quanto si vorrebbe, infatti, ci si trova infatti ad avere a che fare con dei clienti tutt’altro che ben disposti e simpatici, che possono quindi gettare nella frustrazione i consulenti alle prime armi (e non solo).

Ma come ci si deve comportare di fronte a un cliente poco rispettoso del nostro operato? Come si può gestire una situazione così pesante? Ebbene, prima di tutto è necessario interrogarsi sulle proprie responsabilità. Hai forse sbagliato qualcosa nel modo in cui ti sei approcciato al cliente? Hai commesso degli errori che, in qualche modo, giustificano o comunque motivano il suo comportamento? Hai ascoltato le sue esigenze reali e stai facendo quanto promesso? Il primo passo, dunque, è cercare di capire se siamo stati noi, in qualche modo, ad accendere la miccia. In tal caso, è necessario agire di conseguenza, cambiando atteggiamento, riparando al danno e facendo tesoro di questa lezione per il futuro.

Altre volte, invece, il cliente si mostra difficile per ragioni che esulano dal nostro operato. Il fatto che il brutto muso del cliente non sia colpa nostra, però, non deve giustificare nostre eventuali risposte con un muso altrettanto duro: il consulente deve essere sempre rispettoso e disponibile nei confronti dei clienti, anche di quelli più difficili. É dunque sempre il caso di lasciar sfogare i clienti nervosi, che usano la prima parte della telefonata con il consulente come una sorta di valvola di sfogo. Istintivamente, in questi casi, il consulente sarebbe portato a troncare la discussione e a mandare al diavolo il cliente che addossa colpe a destra e a manca. La soluzione migliore, però, non è questa. Molto meglio ascoltare pazientemente lo sfogo del cliente, registrando silenziosamente tutte le critiche – anche quelle ingiustificate – che muove contro di noi. Al termine dello sfogo, usando tutta la gentilezza e la calma residue, è bene riassumere tutto quello che è stato detto dal cliente, in modo da dimostrare che ogni singolo punto è stato annotato. Solo qui, solo a questo punto, sarà possibile ridefinire e ridimensionare il problema, calmare il cliente e proporre una soluzione, oppure impostare gli step da affrontare per arrivare alla migliore soluzione nei giorni seguenti.

Il cliente più difficile, però, non è tanto quello perennemente arrabbiato e insoddisfatto. Quello, di fatto, finisce per essere prevedibile: se si ha la pazienza giusta, è possibile arrivare a gestirlo piuttosto bene nel tempo, senza grosse sorprese. Il cliente più complicato è infatti quello che oppone resistenza.

Ci sono grossomodo tre cose che un cliente può fare nel momento in cui un consulente propone gli step da fare per migliorare la situazione. Può accettare completamente la proposta, iniziando immediatamente a darsi da fare per mettere in pratica quanto suggerito. Oppure può dimostrarsi in parziale disaccordo, criticare alcuni punti, chiedere delle spiegazioni, ridimensionare alcune parti, insomma, cercare quindi un compromesso, per poi poi attivarsi per far partire il progetto. La terza opzione – quella ovviamente peggiore – è quella del cliente che non accetta quanto suggerito, che evita la discussione e che blocca tutto, senza però entrare nel merito. Anzi: con i clienti più difficili si finisce talvolta per essere bloccati ancora prima di essere entrati al cuore della nostra proposta.

Un cliente, del resto, può opporre resistenza in tantissimi modi diversi. Può sviare il discorso, può minimizzare i problemi, può mettersi sulla difensiva, può saltare alle conclusioni senza aver ascoltato nulla, può cancellare un incontro dopo l’altro. Dietro a questa rosa di atteggiamenti ci possono essere i più diversi fattori scatenanti: la paura di perdere il controllo, un basso livello di autostima e via dicendo.

Ma cosa deve fare un buon consulente in questi casi? Il suo obiettivo, ovviamente, è quello di abbattere la resistenza del cliente per fare andare avanti il progetto, a partire da una chiara esposizione della strategia da adottare, in modo che il cliente possa effettivamente capire il perché delle attività necessarie. Di fronte a un cliente che si rifiuta di discutere dei contenuti reali della consulenza bisognerebbe prima di tutto cercare di forzare la sua resistenza individuandone i motivi fondanti. Questo è possibile unicamente attraverso delle domande abbastanza dirette. Si dovrà quindi chiedere al cliente quali sono i suoi dubbi, quali sono le sue preoccupazioni e cosa pensa della situazione attuale. A partire dalla sua risposta si dovrebbe riuscire tornare ai contenuti effettivi. Ma questo potrebbe non funzionare.

Allora spetta al consulente farsi avanti, descrivendo la situazione in modo neutrale, senza giudicare, evidenziando le difficoltà del cliente e interrogandolo per capire cosa è possibile fare per uscire da quel circolo vizioso. Se anche questo passaggio dovesse risultare infruttuoso, sarà necessario slittare verso le maniere ‘forti’, e quindi interrompere l’incontro (o la telefonata), entrando in una situazione ‘di crisi’. Ecco dunque che il consulente deve fare un passo indietro, affermando candidamente di essere bloccato, proprio per la resistenza del cliente. Sarà necessaria una spiegazione del tipo «l’obiettivo di questo incontro era quello di sbloccare la situazione, ma – come altre volte in passato – tu (il cliente) sembri essere concentrato sullo sviare il discorso/sull’attaccarmi/sul trovare scuse per non procedere». Sarà poi necessario ammettere di essere parte suo malgrado attiva del blocco, riconoscendo magari di essere entrambi stanchi o persino nervosi. A quel punto è possibile cercare di rilanciare il progetto: «desidero fortemente superare questa situazione che si è venuta a creare, so di poterlo fare, ma per riuscirci devo avere il tuo aiuto e la tua collaborazione».

Se ancora una volta il cliente non si dimostrerà pronto ad affrontare la situazione, non resterà che sottolineare i rischi e i danni che quella situazione di immobilità potrà comportare per la sua azienda.

Questa, di fatto, è l’ultima mossa che un consulente può e deve fare: raramente questo approccio risulta inefficace. E se il cliente continua a starsene dietro le barricate anche dopo quest’ultimo estremo tentativo… ebbene, ricordati che esiste un limite oltre il quale è possibile – consigliabile – arrendersi, per dedicare la propria attenzione a clienti maggiormente propensi a sfruttare saggiamente le tue competenze.

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