Consulente marketing, come ti comporti quando entri in contatto con un nuovo potenziale cliente? Tasti l’acqua, ti presenti, mostri i tuoi servizi e i tuoi prodotti, insomma, fai di tutto per fare la tua porca figura. Dopo qualche tempo, gli mandi una email, o magari fai una telefonata per vedere se ci sono possibilità di trasformarlo in un cliente vero e proprio, ma ti accorgi che la temperatura non è ancora quella giusta. Non c’è problema, rimandi ancora una volta, magari lo inviti in azienda, o passi da lui a bere un caffè, o magari fissi un appuntamento a una fiera del settore. Al quarto contatto, il potenziale cliente ancora non cede, non mostra di essere intrigato dalla tua offerta di consulenza strategica marketing, e tu decidi di rinunciare: inutile, a tuo avviso, perdere ulteriore tempo. Cribbio, 4 (quattro) contatti! Le chance di acquisire un nuovo cliente le hai avute, e per mille fattori diversi, non hai potuto o saputo sfruttarle. Insomma, ci metti una croce sopra, e vai avanti, passando al prossimo cliente.
Sbagliato!
Sapevi che l’80% delle vendite viene fatto tra il quinto e il dodicesimo contatto con l’acquirente ideale? Beh, se sei davvero abituato a gettare la spugna dopo il quarto contatto, molto probabilmente no! Tranquillo, puoi considerare queste disavventure come degli errori di gioventù, qualsiasi sia la tua età anagrafica: in questo succoso post ti porterò infatti sotto gli occhi alcune interessanti tecniche di follow up per fare in modo di investire nel migliore dei modi il tuo tempo alla ricerca di nuovi clienti e di nuovi affari. Non solo ti dimostrerò che per avere successo ci vogliono perseveranza e tenacia, ma andrò oltre, sottolineando l’importanza del metodo, anche quando si parla di lead nurturing (ovvero, per i diversamente anglofoni, del processo che punta alla costruzione di relazioni fruttuose con i potenziali clienti).
Aspetta, però, lead nurturing non è l’unico concetto strano che ho usato qua sopra. No, tra le righe ho inserito anche quel bel concetto che già dal suono risulta vivace e baldanzoso, ovvero follow up. Che cos’è?
Beh, i risultati ci dicono che sono davvero tanti i professionisti che hanno delle idee piuttosto astratte a questo riguardo. Occuparsi del follow up significa infatti contattare e ricontattare un potenziale cliente per riproporre i propri servizi, i propri prodotti e il proprio brand con un variabile intervallo di tempo tra un contatto e l’altro.
Ancora prima di spiegarti come fare del buon follow up voglio però ribadire nuovamente il fatto che occuparsi di questo processo non vuol dire contattare a caso e senza una strategia in testa un potenziale cliente, per poi lasciarsi abbattere di fronte alla sua più che naturale reticenza nell’accettare così, a pancia, la nostra offerta. I consumatori, le aziende – insomma, le cosiddette persone – sono infatti sempre più informate e quindi più accorte nel prendere delle decisioni, e per questo il processo di follow up si fa sempre più lungo e complesso: se è infatti vero che nel 2007, stando a un’indagine di TeleNet e Ovation Sales Group, per conquistare un nuovo cliente servivano in media 3,68 telefonate, ad oggi tale statistica è arrivata a circa 8 contatti! Questo significa che fermarsi a due o tre approcci equivale a buttare nel cestino il proprio tempo e quello del cliente, senza poter avere alcuna pretesa di raggiungere un risultato concreto.
Vuoi sapere qual è il momento in cui le tue probabilità di convincere un cliente raggiungono una soglia decente? Ebbene, guardando ai numeri di Followupsuccess.com, si arguisce che solo il 2% delle vendite si conclude al primo contatto, percentuale che sale al 3% al secondo contatto, al 5 % al terzo e al 10% al quarto. L’80% delle tue opportunità, come ti ho anticipato, si situano tra il quinto e il dodicesimo approccio. Insomma, se vuoi aumentare i tuoi clienti e le tue vendite devi fare follow up, devi farne tanto e devi farlo pure bene. E questo non solo per quanto riguarda la quantità dei tuoi clienti, ma anche per la loro qualità: uno studio di Annuitas Group dimostra infatti che i clienti che sono stati gestiti al meglio nel processo di nurturing fanno acquisti più grandi del 47%.
Detto questo… cosa puoi fare per migliorare concretamente il tuo processo di follow up già dal prossimo potenziale cliente – a parte non gettare la spugna dopo la terza email? Ecco alcune tecniche di follow up che devi assolutamente appuntarti:
1) Fai capire subito al tuo potenziale cliente perché dovrebbe scegliere proprio te
Qualsiasi sia il tuo lavoro, non sei l’unico a farlo. Forse sei un consulente marketing, forse produci scatoloni, forse vendi prodotti per pizzerie, o magari ti esibisci in irresistibili canti Jodel. Ebbene, qualunque sia il tuo campo di attività, c’è anche qualcun altro che lo fa, magari altrettanto bene, e quindi è del tutto normale che un cliente non sia fin da subito certo di voler scegliere proprio te. Per questo motivo, dunque, fare follow up senza trasmettere in modo decisivo il proprio valore equivale a non farlo. Telefonare a un potenziale cliente e informarsi sul meteo nella sua città, per dire, non trasmette alcun valore, e non servirà a convincere quella persona a fidarsi di te – se non per sfinimento, ma ahimé, di certo quest’ultimo non è un metodo premiante. Dovrebbe forse diventare un tuo cliente solo perché tu gli hai telefonato una, due, otto, dieci volte? No, anche perché forse lo ha fatto pure il tuo concorrente. Quello che devi fare è invece fornirgli fin da subito una ragione valida, concentrandoti sul valore della tua offerta, distinguendoti dalla massa, specificando in che modo la tua azienda potrà creare dei vantaggi indiscutibili al nuovo cliente.
2) Sottolinea le tue capacità
Facciamo un esempio: sei un consulente di web marketing e vuoi conquistare nuovi clienti nel settore della ristorazione? Bene, mostra ai tuoi potenziali clienti i successi che hai già ottenuto con altri ristoranti che hai aiutato in precedenza, inoltrando loro dei resoconti sintetici e chiari, capaci di evidenziare il ROI che hai saputo raggiungere. Nessun discorso potrà essere efficace quanto la prova documentale delle tue capacità!
3) Renditi indispensabile
Quando fai follow up ti presenti come un’azienda specializzata in un dato prodotto o in un preciso servizio, ma non dimenticarti che ci sono altre frecce al tuo arco per dimostrare al potenziale cliente che lui ha bisogno di te. Non scordare, per esempio, il valore del tuo network: al tuo nuovo cliente serve un cacciatore di teste, un falegname, un tecnico delle stampanti, una nuova segretaria? Sfrutta le tue conoscenze per aiutarlo in questa ricerca, introduci al suo cospetto dei professionisti capaci, e vedrai che la tua azienda guadagnerà punti preziosi!
4) Istruisci i tuoi clienti, vecchi e potenziali
Qualsiasi sia il tuo business, devi mostrarti come un vero esperto nei confronti dei tuoi clienti. E non è tutto qui: devi anche mostrare che ti interessi al loro benessere, a prescindere dalla presenza o meno di affari in corso. In questo senso può essere molto utile condividere con i tuoi clienti – potenziali e presenti – degli articoli, dei post e dei video che possano risultare utili per la loro attività e per la loro quotidianità. Fare follow up, infatti, non vuol dire solamente spingere i propri prodotti e i propri servizi, ma significa anche creare una relazione di rispetto e di fiducia con i propri contatti.
5) Distinguiti dagli altri: non fare promesse a vuoto, e – in caso – ammetti di non sapere
Fare follow up significa presentarsi ad un cliente e sì, significa ‘farsi belli’ ai suoi occhi. Questo però non vuol assolutamente dire fare promesse che non si potranno mantenere – pena fare delle figure barbine in un prossimo futuro, che ti faranno perdere non solo il cliente, ma anche la faccia – né rispondere a tutti i costi a ogni quesito del cliente, anche quando non esiste effettivamente una risposta. Certo, devi presentarti come un esperto, ma anche come una persona della quale ci si possa fidare. Durante un meeting un cliente ti domanda qualcosa a cui non sai proprio rispondere? Sii sincero, ammetti la tua ignoranza – peraltro inconsueta – e impegnati a cercare una risposta quanto prima: questo espediente, oltre a mostrarti come una persona sincera, professionale e disponibile, ti darà inoltre la possibilità di avere un nuovo contatto con il potenziale cliente, così da poter aumentare le tue probabilità di successo. E questo passaggio ci porta dritti dritti alla sesta e ultima tecnica che ti voglio proporre, ovvero:
6) Fissa un nuovo incontro
Non lasciarti mai fuggire l’occasione di fissare un nuovo contatto per proseguire nel tuo processo di follow up: prima di riagganciare il telefono, prima di stringergli la mano, cerca sempre di fissare un nuovo appuntamento, di modo che la relazione con il nuovo cliente proceda da sola, spontaneamente, in modo naturale. Annuncia una nuova soluzione per una sua problematica, invitalo a un meeting, insomma, non uscire dal suo calendario!
