Anche nel lavoro del consulente marketing esiste il rischio che le cose non vadano sempre nel verso giusto: incomprensioni, criticità improvvise, obiettivi previsti che tardano ad arrivare e, conseguentemente, clienti nervosi.
Tutto questo capita, certo. La buona notizia è che, per quanto accada, questa non è la fine del mondo (e nemmeno del rapporto col cliente). Un buon consulente deve essere pronto a gestire anche i momenti di crisi o di difficoltà che, lungi dal rappresentare un momento di sconfitta, possono offrire perfino la possibilità di migliorare un rapporto consulenziale, rinsaldandolo. Insomma, è proprio l’idea per cui crisi = opportunità (sì lo so che non è un’idea originale, ma resta comunque valida).
Vediamo il perché.
Il primo problema deriva dal fatto che tu consulente e lui cliente, non parlate la stessa lingua. Il cliente, spesso, impressionato da ciò che può essergli capitato di leggere, più o meno distrattamente, in rete, vuole i numeri. Sono quelli dei like su pagine e post oppure rappresentati dalle visite al sito, etc. Tu, consulente, sai che quelli sono numeri vuoti perché anonimi e privi di valore. I dati che interessano il tuo lavoro sono quelli provenienti da un pubblico profilato – quindi di qualità – consumatori realmente interessati al prodotto che vuoi vendere. Tu parli una lingua che per essere efficace ha bisogno di concretizzarsi in “elaborazione di una strategia”, il tuo cliente, soprattutto all’inizio della consulenza, vorrà essere primo su Google.
Capisci che non avete molte chance di comprendervi se prima non spieghi al tuo cliente che i numeri dei quali è innamorato lui sono poca cosa, quando questi non si traducono in un reale aumento del fatturato.
Dovrai essere saldo, allora, nel tradurgli l’importanza di costruire la sua presenza in rete puntando su metriche quali: numero di download di un infoprodotto (ad esempio un e-book), contatti e richieste di informazioni, fatturato generato da determinate campagne di ads e così via.
In tutte queste situazioni, dovrai essere in grado di gestire efficacemente la comunicazione. Parla chiaro e non usare troppi inglesismi e sigle: come ti dicevo già in un altro post, comportamenti di questo tipo tendono a scavare un solco tra te e il cliente, facendolo sentire non all’altezza della situazione. Questo modo di rapportarsi, a lungo andare, genera una relazione nervosa portando il cliente a sentirsi insicuro: ti conviene parlare chiaro e semplice, fin da subito.
Un altro aspetto della comunicazione in grado di evitare i problemi concerne l’aspetto “non si promettono miracoli, tantomeno nel breve periodo”. Spesso, per ottenere un lavoro, magari quello da un cliente che hai sempre desiderato, potrai essere tentato di rispondere sì a tutte le sue richieste. Ecco, devo fermarti subito: schiena dritta, amico mio!
Promettere cose irrealizzabili non significa fare bene il proprio lavoro. Tu, come consulente di web marketing etico, corretto e preparato, dovrai essere capace di importi assicurando cose effettivamente realizzabili tanto nel breve come, del resto, nel lungo periodo. Essere primi nella SERP, è il sogno di chiunque, siamo d’accordo, ma può davvero essere concretamente realizzabile quando il sito del cliente fa acqua da tutte le parti e il suo bounce rate ha tassi di crescita così elevati da fare invidia al ROI?
Il servizio che tu vendi è basato su un gioco di incastri: pensa a un puzzle o a delle scatole cinesi. Per funzionare occorre mettere in ordine prima gli altri pezzi. Ecco perché una pianificazione strategica è vincente: obiettivi concreti e realisticamente ottenibili sono quelli che non lasceranno il tuo cliente deluso, ma faranno di te un consulente capace e di parola. Una persona di cui avere fiducia e nelle cui mani affidare il proprio business.
Per quanto si faccia e si lavori bene, però, impegnandosi costantemente, può accadere che i risultati sperati, quelli da te pianificati, tardino ad arrivare. Qual è, allora, la strategia più efficace, il comportamento corretto da tenere in queste occasioni?
Come ti dicevo, questa non è una situazione catastrofica, puoi gestirla efficacemente, imparando dai tuoi errori e riuscendo comunque a portare a casa un risultato positivo e, talvolta, insperato.
Il primo consiglio che mi sento di darti è mantenere la calma. Situazioni impreviste ci espongono al rischio di una reazione impulsiva, portandoci magari a dire cose delle quali, a mente fredda, avvertiamo tutto il senso di inopportunità.
Bisogna però distinguere la crisi in due sottocategorie: quella in cui tu consulente ti accorgi di aver fatto un errore, causando un danno al tuo cliente, e quella in cui non si verificano i risultati previsti dalla tua pianificazione strategica.
Nel primo caso, non mentire né aspettare che sia il cliente stesso ad accorgersi della situazione. Sii tempestivo nell’assumerti le tue responsabilità, riconoscendo il passo falso. Parla con franchezza: devi essere chiaro nel comunicare tutto quello che è successo. Ti sorprenderai nell’accorgerti che le persone sono ben disposte nell’accettare scuse sentite e oneste, se queste sono accompagnate da una promessa di pronta risoluzione. E sì, anche i clienti, dopotutto, possono rivelarsi persone normali e sensibili alle disavventure di noi consulenti!
L’altro caso prevede che le cose vadano differentemente da quanto previsto. I risultati attesi non si realizzano. La prima cosa da fare, in queste situazioni, è domandarsi il motivo, cercare la causa di tale criticità. Nella mia esperienza, ho verificato, la ragione non è mai rappresentata da un unico elemento, ma da più aspetti che fanno da concause.
Ecco una serie di domande da porsi per delineare i confini della crisi.
- Chi. Chi sta causando il problema? / Chi ha detto che è un problema? / Chi è coinvolto dal problema?
- Quando. Quando (mese) si è verificato il problema? / Quando (occasione) si è verificato per la prima volta? / Questo problema si ripete nel tempo?
- Cosa. Cosa accade se non risolve il problema? / Quali sono i sintomi del problema? / Quali sono le conseguenze del problema?
- Dove. Dove si verifica il problema? / Dove questo problema ha maggiore impatto?
- Come. Come dovrebbe funzionare il processo o il sistema se non ci fosse questo problema? / Chi sono le persone che potrebbero risolverlo?
- Perché. Perché accade questo problema?
Quelli elencati sono solo esempi di quesiti correlati alla question tag principale. Puoi aggiungere altre domande più utili, nel tuo caso specifico, per giungere alla radice della crisi.
La cosa importante consiste nel considerare davvero queste occasioni come opportunità. Che un cliente si mostri desideroso di rassicurazioni e chiarimenti, che accadano incomprensioni o che si sbagli, è qualcosa di fisiologico in un rapporto umano e lavorativo.
Un cliente che si lamenta offre l’occasione per riconquistarlo. Non ci sta lasciando ma ci domanda le ragioni per proseguire quella relazione: una sorta di rinegoziazione dei termini. Come consulente hai il dovere di soddisfare queste esigenze, dimostrando la tua professionalità anche in queste situazioni.
Per quanto riguarda gli errori imputabili a te… beh, li facciamo tutti. Occorre trarre profitto anche da queste situazioni. Rivedere le modalità operative, imparando dai propri sbagli e facendone un’occasione per aggiornarsi sono sintomi di umiltà e intelligenza.
Il cliente realmente pericoloso, ricorda, è quello silente, colui che ha già deciso di lasciarti, senza nemmeno chiederti un confronto o darti la possibilità di un chiarimento. Il silenzio, in questo caso, è nemico del consulente.
E tu, come gestisci i momenti di crisi con i tuoi clienti?
