Per essere efficace, per esserlo nel tempo, e per veder aumentare il numero dei propri clienti – così come l’importanza dei propri progetti – un consulente web marketing deve essere credibile, e deve potere contare su un alto livello di fiducia da parte dei propri clienti. E come si costruisce un alto livello di fiducia? Ci sono tanti elementi che concorrono a formare una relazione di questo genere. Si parte dagli step precedenti al contatto diretto, con tutto quello che arriva alle orecchie del cliente ancor prima che questo diventi tale. Forse il cliente ha letto qualche tuo post sui social network, forse ha ascoltato un tuo podcast, forse ha partecipato a un evento in cui sei intervenuto come relatore, o forse ha sentito parlare del tuo operato da parte di altri tuoi clienti passati e soddisfatti. Già qui, ancor prima di conoscere un cliente, è possibile quindi aver accumulato qualche punto prezioso in quanto a fiducia.
Poi c’è il momento dell’incontro, quello in cui il consulente ascolta quali sono le esigenze, i problemi e gli obiettivi del potenziale cliente, per poi proporre la propria consulenza, la propria competenza e la propria strategia. Ed è qui che devono essere aggiunti altri punti in quanto a fiducia: se non si riuscirà a farlo, difficilmente si otterrà l’incarico! E la fiducia in questa fase non si conquista “facendo” (lo si farà dopo) quanto invece ascoltando le parole del cliente e fornendo il giusto riscontro, ponendo le domande giuste, per mettersi sulla stessa linea d’onda dell’altra persona: in questo modo è possibile iniziare a costruire un reale rapporto di fiducia, che si svilupperà poi concretamente durante la collaborazione vera e propria.
Ma come è possibile continuare a sviluppare questo rapporto di fiducia? Semplice: mantenendo le proprie promesse, o meglio, facendo solo le promesse che potranno essere mantenute. Ma non è tutto qui. No, per ottenere l’indispensabile fiducia del cliente, per avere successo con quel preciso progetto e per fare in modo che quel cliente si trasformi in un prezioso testimonial, c’è anche un altro elemento essenziale: la verità. Proprio così: il consulente deve sempre dire la verità.
Possiamo guardare al consulente come all’esatto opposto rispetto a Pinocchio. Lì c’è un burattino di legno, mingherlino e con un naso via via più lungo, che continua a dire una bugia dietro l’altra. E qui? Qui c’è un omone grande e grosso, con una lunga barba bianca (abbastanza) e nera (poca), che dice sempre la verità. No, non è il burbero Mangiafoco di Collodi, è il consulente di marketing, in questo caso impersonato da me medesimo.
Perché il consulente deve sempre dire la verità? A causa di una rigidissima educazione ricevuta durante l’infanzia? A causa di un malefico incantesimo? No, o perlomeno, non solo per questo. Il consulente deve dire sempre la verità perché il cliente lo paga anche per questo. Si tratta insomma di una questione in buona parte etica, ma anche operativa. Pensa un po’ al tipico imprenditore di una piccola/media impresa, oppure al manager di successo: parliamo di persone circondate da yes-men e yes-women, e che proprio per questo motivo hanno un bisogno disperato di una terza persona competente in materia, di un esperto, capace di ascoltare i suoi problemi, di vedere i suoi obiettivi, di saper descrivere il percorso da fare per raggiungerli, e di dire la verità.
Anche questo insomma è un ruolo chiave del consulente. Non dico che chi circonda manager e imprenditori non dica la verità per malvagità, assolutamente no. Chi è interno all’azienda però non può sempre dire la verità, un po’ perché non vede la verità (per mancanza di competenze, di prospettive o di esperienza) un po’ perché la verità non è sempre facile da dire. Il consulente non deve invece aver paura di dire la verità, essendo assunto appositamente, – timore che invece un dipendente potrebbe benissimo avere – sapendo di aver pur sempre a che fare con degli essere umani, con tutti i loro piccoli difetti.
Per il consulente è però diverso: lui è pagato per dire la verità, come il medico che è pagato per fare delle iniezioni. Certo, possono dare fastidio, possono persino fare male, ma sono indispensabili per portare a termine il processo di cura.
Quindi sì, in mezzo a una moltitudine di persone pronte a dire sempre “sì”, il consulente deve essere pronto a dire “no”, e quindi a dire la verità. Come si diceva, però, spesso dire la verità è tutt’altro che facile. A fermarci, o a renderci la vita difficile, è la paura di ferire le altre persone, o la paura della loro possibile reazione. In un rapporto professionale, e nello specifico di consulenza, il timore è quello che di fronte alla dura verità il cliente possa togliere il proprio favore al professionista che ha ‘osato’ contraddirlo o criticarlo.
Il trucco in questo senso è quello di dire sì la verità, sempre e comunque, ma nel modo giusto. È proprio questo che si aspetta il cliente: la verità, in modo costruttivo, per far crescere il suo business in modo concreto, e non illusorio.
Come dire la verità senza rischiare la perdita del cliente? Il trucco è quello di usare, all’interno del nostro discorso, il minor numero di elementi negativi possibili. La comunicazione di una verità scomoda dovrebbe dunque partire con un elemento positivo, tendenzialmente relativo all’operato in generale dell’azienda in merito all’attività che si desidera criticare. Detto questo, si dovrà passare alla critica vera e propria, indicando cortesemente ma in modo chiaro l’errore fatto (o prossimo), per poi dare dei consigli precisi su come trasformare quell’elemento negativo in un elemento positivo. Ecco, questo è un modo efficace per dire una verità scomoda a un cliente, attraverso una critica costruttiva e assolutamente sincera, oltre che ben presentata.
L’importante è sempre ridurre al minimo gli elementi negativi, anche a livello di linguaggio: non useremo mai parole come “terribile” o “peggior modo di” o simili, puntando sempre l’attenzione sulla soluzione. Non diremo quindi che quella è stata “la peggior campagna di e-mail marketing mai vista” quanto invece “per quanto riguarda la campagna di e-mail marketing c’è molto da lavorare, ci sono enormi spazi di miglioramento”. Il messaggio è esattamente lo stesso: non bisogna più fare il medesimo errore. Anziché puntare il dito sullo sbaglio, però, si punta dritto verso la soluzione, verso quello che sarà possibile fare grazie alla tua consulenza.
Ricordatelo: i problemi ci sono sempre, sono il motivo per cui un consulente viene contattato e quindi pagato. L’importante è posizionarsi sempre e comunque dalla parte della soluzione!
