Occhei, cominciamo con una breve storia di vita vissuta di consulente marketing che spiega il perché oggi ti voglio parlare dell’importanza di mantenere le promesse nel mondo della consulenza strategica marketing nello specifico e nel business in generale – e non solo. Bene, iniziamo con la storia. Il protagonista di questa fiaba – sì, una fiaba con tanto di morale finale – sono ovviamente io, un orco barbuto e piuttosto affamato che, preso da un certo languorino, decide di ordinare una pizza a domicilio. Chiamo, scelgo la pizza, lascio il mio indirizzo. Dall’altra parte del telefono mi si dice che alle 20.30 un folletto suonerà alla mia porta per consegnare quanto ordinato. Semplice, no?

Bene: finita la chiamata, ho ancora quaranta minuti per sbrigare alcune faccende, le solite cose che fanno gli orchi, e poi, alle 20.29, mi preparo per la cena, ovvero tiro fuori due posate, apro una birra e accendo la tv. Di nuovo, semplice. Alle 20.35 il campanello non ha ancora suonato, e passi, forse il folletto delle consegne ha trovato traffico nella foresta incantata. Alle 20.40 idem, alle 20.50 il mio colorito da orco diventa irosamente verde come quello di Shrek, e maledicendo la pizzeria e tutti i fattorini di tutto il fantabosco mi pento di non essere uno di quegli orchi che mangiano direttamente umani, anziché agognare margherite e capricciose.

Alle 21.17 la pizza arriva, ma da un buona trentina di minuti ho già deciso che io non sarò mai più cliente di quella pizzeria. Ecco, con il dente ancora avvelenato per quel triste episodio – mai contrariare un orco affamato – ho deciso di scrivere un post sull’importanza di mantenere le promesse nei confronti dei propri clienti.

Non sai mantenere le promesse fatte? Fai ciao ciao ai tuoi clienti

Il motivo principale per il quale un professionista deve mantenere le promesse è semplice: se non lo fa, non potrà che perdere uno ad uno i suoi clienti. È inutile scrivere sulla propria pagina web che “il nostro successo è prima di tutto quello dei nostri clienti” se poi questi ultimi vengono trattati come tanti numeri, insomma, come oggetti che vanno e vengono. Se si vuole che il proprio business abbia successo sul lungo termine, mantenere le promesse fatte di volta in volta ai clienti è fondamentale, in quanto una persona insoddisfatta del tuo operato non tornerà certo a richiedere i tuoi servizi una seconda volta. E questo vale per i pizzaioli, per i consulenti di web marketing e per gli idraulici: se vuoi che i tuoi clienti tornino una seconda volta – e che diffondano il verbo facendone arrivare altri di nuovi – devi essere in grado di mantenere le tue promesse.

Solo così, dando del reale valore ai tuoi clienti, riuscirai a rendere solido e duraturo il tuo stesso brand, e allora sì che “crescerai insieme ai tuoi stessi clienti”.

Ma come si fa a mantenere le promesse nel mondo del business? Beh, la lezione numero uno è senz’altro quella di non promettere mai ai tuoi clienti qualcosa di impossibile. L’inizio di una collaborazione deve essere fondato su una buona dose di realismo: puntare in alto è una cosa, pisciare fuori dal vaso è un’altra. Comunica al tuo nuovo cliente quali sono gli obiettivi che si possono effettivamente raggiungere, e mettilo fin dall’inizio in guardia rispetto a eventuali possibilità di ritardo e di deviazioni dal programma prestabilito.

Cambia prospettiva

Nel mercato odierno la competizione è estrema praticamente in qualsiasi settore. Questo significa che i tuoi clienti, quando tu non saprai mantenere le promesse fatte, avranno fin da subito una vasta possibilità di scelta per rivolgersi a un altro professionista, e, se delusi, non esiteranno certo a farlo. Insomma, a perdere la fiducia del cliente e quindi il cliente stesso ci vuole un attimo. Per questo, di tanto in tanto, può essere utile cambiare prospettiva: magari tu sei convinto di offrire davvero un buon servizio ai tuoi clienti, quando forse non è esattamente così. Domandati invece “se io fossi uno dei miei clienti, cosa starei pensando della mia azienda in questo preciso istante?”. Ecco, potresti renderti conto, chissà, di non essere realmente figo come pensi di essere. Del resto questo è un tratto psicologico tipico dell’essere umano: gli psicologi definiscono la tendenza delle persone a pensare di essere migliori di come sono effettivamente come l’effetto Lake Wobegon (prendendo spunto dalla mitica città creata dall’umorista Keillor, dove irrealisticamente “tutti i bambini sono al di sopra della media”).

Insomma, mettiti nelle scarpe dei tuoi clienti, abbassa la cresta e, se serve, aggiusta il tiro.

La sincerità paga, sempre

Infine, non si tratta solo di mantenere le promesse, si tratta anche e soprattutto di essere sinceri. Proprio così: talvolta infatti può accadere che, nonostante le migliori competenze e i più audaci sforzi, determinati obiettivi prefissati, semplicemente non vengano raggiunti. Può accadere, non è nulla di inaudito o di raro. Ma se tu, all’inizio della collaborazione, sei stato sincero e hai presentato tutti i possibili scenari al cliente, allora non avrai nulla da rimproverarti. Il cliente, da parte sua, sapendo che tu o la tua azienda avete fatto del vostro meglio, sarà probabilmente disposto a prolungare un rapporto professionale basato sulla fiducia reciproca.

Ecco qui, insomma, i motivi per i quali dovresti mantenere le promesse fatte ai tuoi clienti. Certo, potevo tagliar corto e dire fin dall’inizio che devi farlo per non fare la figura del cazzaro: ma come potevo cavarmela così dopo averti promesso all’inizio un post completo e sentito sull’importanza di mantenere le promesse?

E tu, pensi di fare le promesse giuste ai tuoi clienti?

Ma ancora più importante… non pensi anche tu che un ritardo di ben 47 minuti nel consegnare una pizza possa comodamente trasformare una fiaba in un racconto horror?

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