Ci sono metriche e metriche. Esistono le cosiddette vanity metrics, i KPI (key performance indicators) e altre ancora. Per decidere come monitorare una pagina Facebook, quindi, in qualità di consulente marketing, hai davvero diverse alternative. Alcune valide, altre meno.
Facciamo prima però un piccolo test, ok?
Stai gestendo una pagina Facebook per un cliente. Che tipologia di report gli proponi a fine mese?
A – Indico il numero di fan acquisiti nell’intervallo di tempo prestabilito.
B – Indico il numero di fan acquisiti nell’intervallo di tempo prestabilito e aggiungo anche per ogni post il numero di commenti, like e condivisioni.
C – Utilizzo una formula per calcolare l’engagement rate.
D – Utilizzo una formula per calcolare l’engagement rate e, grazie ad un software ad hoc, ottengo la stessa metrica per i competitor del cliente.
E – Utilizzo una formula per calcolare l’engagement rate e, grazie ad un software ad hoc, ottengo la stessa metrica per i competitor del cliente. Utilizzo anche dei software per misurare il sentiment.
Ok, test finito. veniamo alle soluzioni:
– Hai risposto A: è il caso di cercare un vero lavoro. Questo non è il tuo. (Lo so, so essere tagliente come un foglio di carta.)
– Hai risposto B: Devi assolutamente leggere libri e frequentare corsi di formazione. Poi fare un mare di pratica (possibilmente prima su di te!). Vai, corri!
– Hai risposto C, D e E: Sei bravo e questo post è scritto proprio per te, per provare a darti qualche spunto in più. Magari ci riesco pure.
Una metrica importante e “invisibile”
Ti invito, qui, a riflettere su una metrica che difficilmente viene presa in considerazione, ovvero i messaggi privati. Questa è l’unica metrica che nessun software può calcolare. Una metrica molto particolare perché privata.
Quanti messaggi privati riceve la pagina del tuo cliente? Spero per te che siano messaggi positivi ovvero di persone che chiedono informazioni e non di gente che si lamenta dei prodotti/servizi del tuo cliente.
Capita, a volte, con le aziende presso le quali faccio consulenza, che la gestione della pagina sia più complessa del normale perché, ad esempio, il loro prodotto/servizio non è proprio in target con il pubblico di Facebook. In casi come questo, analizzando la pagina, i dati che se ne possono tirar fuori sono deludenti ma i messaggi privati sono di persone molto interessate. Ti parlo, ad esempio, di persone che scrivono per sapere come e dove acquistare il prodotto/servizio oppure di persone interessate a diventare franchisee. Persone il cui peso specifico è maggiore rispetto a chi si “limita” a mettere un semplice like o a commentare un singolo post.
Facebook è il “posto” nel quale tantissime persone trascorrono la loro giornata pur facendo in contemporanea altre cose. È quindi logico che, trovandosi lì, cerchino anche le aziende con le quali connettersi, come ad esempio nel caso di cui ti parlavo prima, per avere informazioni per acquistare un prodotto o un servizio. Come potrai immaginare, è fondamentale avere in azienda qualcuno pronto a rispondere in tempi brevissimi nel modo più corretto.
Il mio consiglio è quello di creare un workflow snello. Si può partire, per esempio, da un semplicissimo diagramma di flusso che mostrerà al responsabile social cosa fare nelle principali situazioni che possono venirsi a creare:
1. Messaggio di candidatura spontanea.
2. Messaggio di segnalazione disservizio.
3. Messaggio di richiesta informazioni su prodotti/servizi.
4. Messaggio di assistenza.
5. Messaggio di acquisto/prenotazione.
Per ciascuno di questi punti è importante creare una procedura, partendo da risposte precompilate che dovranno essere poi personalizzate di volta in volta. Le risposte pronte, infatti, servono solo a capire da dove partire, ma non devono essere in alcun modo copiate e incollate brutalmente.
Per esempio, nel caso del messaggio di richiesta informazioni su prodotti/servizi, la procedura potrebbe essere la seguente:
1. Saluto.
2. Breve spiegazione del prodotto/servizio.
3. Rimando alla pagina web nel caso di ecommerce (prodotti) o appuntamento telefonico nel caso di servizi. Volendo monitorare le azioni, il link potrebbe essere personalizzato con l’URL builder di Google, mettendo come sorgente campagna “MPFB” (messaggio privato Facebook). Per le conversioni telefoniche, si può specificare di ricordare all’operatore, durante la chiamata, che l’origine del contatto è Facebook (questa traccia è molto più labile perché non è detto che il cliente si ricordi di menzionare questa cosa, a meno che non gli venga offerto un coupon o qualcosa del genere).
Questa, ovviamente, è solo un’idea per non perdere traccia della provenienza del contatto, a tutto vantaggio dell’azienda e di chi gestisce la sua strategia social.
I messaggi privati sono una metrica importante. Questa metrica invisibile, come io la definisco, è spesso sottovalutata dai clienti (e pure dai consulenti) ma ti assicuro che è davvero utile. Non dimenticartene!
