Consulenti web marketing, liberi professionisti, freelance: tutti quanti questi professionisti si trovano, nella maggior parte dei casi, ad avere a che fare con tanti clienti in contemporanea. E si sa, avere un numero importante di clienti da gestire significa andare incontro a parecchie scadenze, a tantissime richieste differenti, a esigenze contrastanti e a molti possibili problemi. Senza un’organizzazione certosina del proprio lavoro, in queste situazioni ritrovarsi d’un colpo e senza preavviso sotto pressione eccessiva è un attimo: due scadenze ravvicinate, l’emergenza di un cliente proprio in concomitanza con il problemino dell’altro cliente, ed è subito il caos. Quando queste cose succedono – e sì, succedono – non bisogna scoppiare a piangere, battere i pugni e maledire il momento in cui si è aperta la partita IVA da consulente marketing, e non bisogna nemmeno prendersela con i clienti. No, bisogna stringere i denti e cercare di fornire un servizio di qualità nonostante il momento critico, ripromettendosi però, da quel punto in poi, di gestire in modo più attento i propri clienti, così da non ritrovarsi più in situazioni simili.
Vuoi scoprire come fare per gestire un numero consistente di clienti senza andare periodicamente nel panico? Allora oggi ho proprio quello che fa per te: in questo post riassumerò tutti i miei consigli sulla gestione ottimale dei clienti per non trovarsi mai – o quasi – a ritardare la consegna di un lavoro o ad abbassare la qualità del servizio per restare nei tempi stabiliti.
Prima di partire con i consigli veri e propri, voglio mettere le mani avanti, e ricordare il fatto che l’unico fattore in comune tra i tuoi 8, 13, 26 clienti sei tu. Se sei perennemente in affanno per soddisfare le scadenze, se lasci indietro progetti, se i tuoi clienti non raggiungono i risultati sperati, molto probabilmente il problema è dalla tua parte, e non dalla loro. Insomma, non ci sono scuse – anzi sì, esistono delle scuse, ma solo per i perdenti. Ecco, dunque, i consigli fondamentali per gestire tutti i tuoi clienti al meglio, senza perdere la testa (e senza perdere i clienti, ovviamente).
Comunica in modo chiaro e trasparente
Tu sei l’esperto che i clienti hanno contattato per sgarbugliare un problema che, da soli, non sono in grado di risolvere. É dunque naturale che loro non conoscano le tue tecniche, i tuoi approcci e persino i termini specialistici da te usati. Vuoi essere certo di ottimizzare i tempi e di cancellare a monte gli ostacoli che potrebbero incasinare il tuo lavoro? Comunica in modo chiaro e schietto con i tuoi clienti, elimina i paroloni incomprensibili per i non addetti ai lavori, e verifica sempre che i clienti abbiano capito ogni singolo dettaglio. Le incomprensioni sono sempre dietro l’angolo, e possono causare grossi guai: per il più piccolo misunderstanding potresti ritrovarti a sprecare ore e ore di tempo, le quali dovrebbero poi essere recuperate faticosamente, rubando tempo agli altri tuoi clienti.
Calendarizza ogni tua attività
Puoi avere tanti, tantissimi clienti, ma i giorni della settimana restano solo e soltanto 7. Due giorni – o come minimo uno – vanno cancellati dal tuo calendario professionale: i giorni restanti vanno pianificati nel dettaglio. La prossima settimana hai 8 clienti da seguire? In base alla mole di lavoro da fare, pianifica in anticipo quale giorno dedicherai a ciascun cliente. Il lunedì potrebbe essere dedicato totalmente alla ditta Bianchi, il martedì potrebbe essere diviso tra le aziende Rossi, Brambilla e Ferrari, il mercoledì, invece, potrebbe andare metà ai Romano e metà ai Russo, e via dicendo.
Non avere paura di dire no
Di nuovo, la settimana ha sempre 7 giorni, e un giorno ha sempre 24 ore. A un certo punto – solo tu puoi sapere quale – arriva il momento di rifiutare il lavoro in eccesso. Questo significa che potrebbe arrivare il giorno in cui dovrai dire di no a un nuovo cliente, per quanto allettante; oppure il giorno in cui dovrai dire di no anche a eventuali nuove richieste dei tuoi ‘vecchi’ clienti, posticipandole magari nel tempo.
Lavora per priorità
Chi lavora in proprio è spesso portato, magari inconsapevolmente, a ordinare almeno in parte le proprie attività ‘a pancia’, seguendo la comodità, e non la razionalità. Si finisce così molto spesso per anticipare dei lavori divertenti, soddisfacenti e facili da portare a termine, ritardando invece nel tempo attività noiose, pesanti e difficili. Questo, non serve nemmeno sottolinearlo, è un approccio del tutto sbagliato: il criterio che deve regolare l’ordinamento della tua to do list è la priorità dei vari compiti da portare a termine. Cosa deve essere assolutamente portato a termine oggi? E cosa, invece, può essere programmato per domani, o magari per la settimana prossima?
Usa i tools giusti
In rete ci sono tanti, tantissimi strumenti che ti possono aiutare a organizzare in modo agevole il lavoro con i tuoi clienti. Penso per esempio a Google Drive, che puoi utilizzare per collaborare con i tuoi clienti a quattro mani sui medesimi file di lavoro. Ma penso soprattutto a piattaforme come Asana, Trello e Slack, strumenti che – dopo un periodo più o meno lungo di avvicinamento e di ambientamento – possono effettivamente rivoluzionare il tuo modo di lavorare insieme ai tuoi clienti!
Telefonate, email, messaggi
Ci sono tanti, tantissimi modi per comunicare con i propri clienti, e anzi, sono in continua crescita. Puoi fare una telefonata, scrivere una e-mail, scrivere un messaggio, mandare una manciata di parole WhatsApp, scrivere su Messenger, videochiamare su Skype, chattare su Slack, commentare un file su Drive e fare i segnali di fumo. L’importante è che tu scelga per ogni cliente e per ogni evenienza il mezzo di comunicazione più adatto: non sprecare un quarto d’ora al telefono quando è sufficiente un veloce messaggino di 10 parole, non scrivere su WhatsApp quando c’è bisogno di un vero confronto (perlomeno telefonico) con il cliente, e non limitarti a una telefonata quando hai bisogno di tenere traccia di quanto viene detto (in caso, appena chiusa la telefonata, inoltra al cliente una email riassuntiva). Chiaro?
Crea una routine quotidiana
Occhio, non basta creare una routine quotidiana: una volta sfornata, bisogna attenersi a essa, per non renderla immediatamente inutile. Questo significa che deve essere sì abbastanza rigida, ma non al punto da essere inapplicabile. Potresti per esempio decidere di controllare le e-mail e di rispondere a tutti i messaggi dei tuoi clienti nella prima mezz’ora di lavoro, per poi passare alla prima task quotidiana vera e propria, per dedicare poi la mezz’ora prima del pranzo alle telefonate quotidiane.
