Caro consulente web marketing, cosa fai prima di acquistare un nuovo libro, magari un manuale sull’uso di un nuovo strumento online? Te lo dico io: molto probabilmente, prima di effettuare quell’acquisto, leggerai delle recensioni online. Forse le leggerai attentamente, prendendo in esame 5 o persino 10 recensioni. O forse ti limiterai a guardare il voto medio espresso dagli utenti. E farai lo stesso prima di scegliere un film da guardare su Netflix, prima di selezionare un nuovo ristorante per una cena fuori (quando, ahimè, sarà possibile tornare a farlo), prima di scegliere un albergo e via dicendo.
È un dato di fatto: l’analisi delle recensioni è parte cruciale del processo di acquisto di tantissimi consumatori, per tanti servizi e prodotti diversi. Uno studio condotto da Capterra individua negli hotel, nei viaggi, nei software e nell’elettronica i prodotti che sopra a tutti gli altri vengono acquistati dopo averne controllato le recensioni. Nello stesso studio si afferma anche che, se a livello europeo il 62% delle persone legge delle recensioni online prima di fare un acquisto, questa percentuale è del 90% in Italia.
Proprio così: gli italiani sono particolarmente dediti al controllo delle recensioni prima di un acquisto. Riconosciamo anche una certa fiducia a quello che leggiamo (lo facciamo nel 64% dei casi, di contro al al 50% europeo).
Non ci sono quindi dubbi: qualunque tipo di attività deve dare un certo peso alle rispettive recensioni online. Pensiamo a TripAdvisor, le cui recensioni possono fare il bello o il cattivo tempo per ristoranti e alberghi. O pensiamo alle recensioni su Amazon, che possono moltiplicare o azzerare le vendite di qualsiasi azienda che abbia scelto questo portale come canale per le vendite online.
Ma tutti i business dovrebbero tenere sott’occhio le recensioni online: pensiamo alle recensioni Google, che spuntano sotto i nostri occhi anche quando non le cerchiamo. Ipotizziamo per esempio che tu stia cercando un frutta e verdura aperto vicino a casa, o un nuovo parrucchiere. Immancabilmente, segnalandoci la presenza di questi servizi su Google Maps, e fornendoci contatti e indicazioni stradali, Google ci darà anche la valutazione media e le recensioni degli utenti.
Ecco dunque che tutti sono chiamati a controllare, monitorare e moderare le recensioni ricevute online. Su TripAdvisor, su Yelp!, su Google (My business), su Yahoo! (Local), su Facebook (Places), su Pagine Gialle, su Trivago, su Booking, sul proprio sito online, sui forum del settore… è sempre bene sapere quello che il pubblico dice e pensa del nostro business. Eventualmente, per avere la certezza di sapere sempre quello che viene detto, è possibile utilizzare degli strumenti appositi in grado di segnalarci quando il nostro nome – o quello del nostro brand, negozio, prodotto o servizio – viene fatto online. Parlo di tools come Mention, Semrush, Google Alert, Hootsuite e via dicendo.
Ma attenzione: il consulente di marketing dovrebbe fare qualcosa in più sul lato delle opinioni del pubblico, e più nello specifico dei clienti? Tutti i consulenti, e questo è certo, devono controllare la propria immagine online, e monitorare tutte le menzioni. Questo permetterà loro di individuare, per esempio, eventuali debolezze su cui lavorare, nonché di moderare eventuali giudizi negativi. Ma è tutto qui? Non si può fare altro?
Certo, qualcosa in più si può fare: di per sé è possibile usare le recensioni degli utenti per rafforzare il nostro brand. Se lo possono fare i ristoranti, le librerie, le officine meccaniche e le web agency, perché non dovrebbero farlo anche i consulenti? É quindi possibile decidere di inserire nella propria strategia web anche una gestione mirata delle testimonianze dei propri clienti, scegliendo di pubblicarle direttamente sul proprio sito web, in una sezione dedicata.
Può essere una mossa astuta, anche perché, come sappiamo, il bias della riprova sociale è potente, anzi, potentissimo: nel momento in cui sappiamo che altre persone hanno provato – e trovato utile o positivo – un determinato servizio, siamo naturalmente spinti ad effettuare noi stessi una prova. Per decenni le pubblicità ci hanno detto che quei prodotti e quei servizi sono i migliori. Quel caffè è il più buono, quelle scarpe le più comode, quell’auto la più sportiva, quel deodorante il più potente… con il tempo abbiamo perso inevitabilmente fiducia, avendo più volte constatato che le pubblicità non ci dicono sempre la verità. E per questo abbiamo imparato a fidarci ancor di più del giudizio degli altri consumatori, che – teoricamente parlando – dovrebbero fornire un giudizio disinteressato.
Potresti quindi decidere di chiedere delle testimonianze ai tuoi clienti, delle recensioni del tuo servizio di consulenza, così da avere un nuovo prezioso strumento per persuadere i prospect a diventare clienti effettivi. Come dovresti fare? Beh, prima di tutto dovresti offrire una consulenza degna di lode, facendo felice il tuo cliente. Solo il cliente soddisfatto può infatti trasformarsi in un buon testimonial. Poi dovrai chiedergli la sua testimonianza, spiegandogli quanto questa potrebbe essere utile per la tua crescita, senza però farlo sentire in obbligo. Per aumentare le probabilità di ricevere effettivamente la recensione del cliente, dovresti sforzarti di rendere semplice questo passaggio: potresti, per esempio, fargli avere un’e-mail con delle domande mirate a cui rispondere, con dei quesiti relativi agli esiti della consulenza, alla facilità di comunicazione e via dicendo.
Una volta in possesso di un numero minimo di testimonianze (direi almeno 4 o 5 per iniziare) potrai effettivamente utilizzarle per promuovere in modo efficace il tuo brand, ovviamente con il permesso dei tuoi clienti-testimonial. Potresti usare le loro parole in modo informale e destrutturato, parlando sui social network del tuo ultimo progetto portato a termine, confezionando un post in cui riporterai anche il virgolettato della testimonianza.
O potresti pubblicare sistematicamente tutte le nuove testimonianze sul tuo sito web, in una pagina apposita del tuo portale oppure in homepage, in una piccola sezione della pagina. In tal caso, per creare qualcosa di effettivamente sistematico, dovresti ricordarti di domandare a ogni singolo cliente la creazione di una recensione da pubblicare sul tuo sito. Ma non è tutto qui, con le testimonianze, a patto di avere il tempo per farlo, si potrebbe fare anche di più.
Potresti per esempio pubblicare dei case studies. Dovresti quindi partire dall’esposizione dei problemi che il tuo cliente stava affrontando, per poi spiegare le azioni messe in campo per risolverli, e infine riportare gli esiti effettivi, accompagnati dalla testimonianza del cliente stesso.
E ancora, si potrebbe persino prendere la testimonianza rilasciata dal cliente come un passaggio di una più ampia e strutturata strategia per avere nuovi clienti in breve tempo. Il cliente disposto a scrivere una testimonianza per il tuo business potrebbe infatti anche essere disposto a fare di più. Potresti per esempio scrivere ai tuoi più entusiasti testimonial una cosa di questo tipo: “Sono felice che il nostro progetto abbia avuto successo, e ti ringrazio con tutto il cuore per la testimonianza che hai accettato di rilasciare: sarà preziosa per la crescita del mio business. Ho notato che nella tua recensione hai messo un’enfasi particolare sui risultati che abbiamo raggiunto insieme. Conosci forse delle altre imprese che potrebbero avere bisogno di una consulenza come la mia, per raggiungere dei risultati simili? Eventualmente, ti chiederei di farmi avere i nomi di queste aziende: sarà mia cura contattarle per offrire loro la mia consulenza”. Ovviamente si potrebbe anche pensare di offrire degli sconti al cliente capace di presentare dei referral che si trasformeranno poi effettivamente in clienti!
Insomma, anche il consulente, in una strategia di marketing ben studiata, può certamente utilizzare a proprio vantaggio le testimonianze dei clienti. E tu, pensi di usare le recensioni del tuo pubblico in modo attivo?
