Vuoi aumentare il tuo fatturato? Vuoi avere più clienti? Vuoi alzare le tue tariffe? Vuoi arrivare a fine giornata con un bel sorriso stampato sul volto, con la consapevolezza di aver fatto il tuo dovere? Affinché tutto questo sia possibile, caro consulente web marketing devi avere dei clienti altrettanto felici e soddisfatti. Il problema, però, è che i clienti felici non si comprano ai grandi magazzini, e nemmeno al mercato rionale: non stiamo parlando dei personaggi del presepe, ma di persone in carne e ossa che, dopo aver provato per settimane, mesi o perfino anni la tua consulenza marketing, ne sono del tutto contente e appagate. E si sa, un cliente felice non si limita a tornare ancora e ancora da te. È anche disposto a pagare di più per la tua consulenza, ad affidarti lavori sempre più importanti e a farti dell’ottima pubblicità, così da farti guadagnare nuovi clienti con uno sforzo minimo.
Per avere dei clienti felici, però, non basta volerlo. È invece necessario impegnarsi giorno dopo giorno per offrire loro il meglio, nel più ampio senso possibile. Vuoi sapere cosa devi fare per rendere ancora più felici i tuoi clienti? Leggi tutti i miei consigli: da domani avrai una marcia (anzi, 14 marce) in più per prenderti cura dei tuoi clienti!
1 – Non concentrarti sul ‘cosa’, quanto invece sul ‘perché’
Come suggerisce ormai da anni Simon Sinek, è sempre meglio partire dal ‘perché’, e non dal ‘cosa’. Che cosa significa questo per un consulente? Facile: vuol dire che non devi semplicemente capire ‘cosa’ desiderano i tuoi clienti e ‘cosa’ vogliono raggiungere con la tua consulenza. No, devi invece pensare al ‘perché’ vogliono raggiungere quel determinato risultato, e al ‘perché’ hanno deciso di affidarsi a te. In questo modo, anziché arrivare a delle conclusioni affrettate sul lavoro da fare, riuscirai probabilmente a capire in modo più lucido i problemi dei tuoi clienti, così da offrire loro una soluzione più efficace, personalizzata e più a lungo termine. E sì, questo è il primo passo per avere dei clienti felici!
2- Chiama i tuoi clienti
Nessun cliente vuole sentirsi abbandonato da un consulente. Ti hanno ingaggiato per essere seguiti, e non per essere lasciati soli a sé stessi, né per sentire la tua voce solo quando è il momento di pagare una fattura. Quando i clienti sono tanti, però, non è facile trovare il tempo per tutti. O, perlomeno, non è facile farlo senza avere un piano organizzativo ben strutturato. Ti consiglio dunque di pianificare in anticipo sulla tua agenda tutte le telefonate da fare, stabilendo delle chiamate periodiche a tutti i tuoi clienti: ogni due giorni, una volta alla settimana, ogni dieci giorni, dovrai chiamare i tuoi clienti e aggiornarli sulla situazione, chiedere informazioni e capire se loro sono soddisfatti dei tuoi servizi.
3- Condividi le informazioni
Molto spesso sono i piccoli gesti a fare la differenza e a far felici i tuoi clienti. Spesso basta poco, infatti, per tramutare un cliente semplicemente soddisfatto in un tuo fan. Un esempio? Forse durante la vostra ultima chiamata avete discusso dell’importanza di scegliere un font leggibile e al tempo stesso elegante per il suo nuovo sito. Ti è capitato sott’occhio un articolo su Forbes o sul Post che parla proprio della scelta dei font? Segnaglielo via email!
4- Fagli avere i tuoi contenuti
Molto spesso traggo ispirazione proprio dal mio lavoro quotidiano per scrivere nuovi post su questo sito, o per creare nuovi podcast. Spesso, dunque, i miei contenuti nascono sulla scorta di reali problemi dei miei corsisti o dei miei clienti. Molto probabilmente questo capita anche a te: perché non fai sapere ai tuoi contatti che hai pensato proprio a loro scrivendo il ultimo – utile – contenuto?
5- Diventa un’autorità nella tua nicchia
Il cliente felice è quello che sa di aver fatto la scelta giusta. Non sempre, però, è facile capire di averla fatta veramente. Per rassicurare i tuoi clienti devi dunque fare di tutto per diventare un’autorità nel tuo campo: partecipa a seminari, scrivi libri, fatti intervistare, insomma, dimostra ai tuoi clienti che non sei per niente l’ultimo arrivato!
6- Invita i tuoi clienti ai tuoi eventi
Corsi, seminari, presentazioni di libri. Se uno dei tuoi eventi può interessare uno o più dei tuoi clienti, non dimenticarti per nessun motivo di invitarli!
7- Coinvolgi i tuoi clienti
Come diceva Benjamin Franklin, ‘raccontami e io dimenticherò, insegnami e io potrei ricordare, coinvolgimi e io imparerò’. Non solo coinvolgendo i tuoi clienti nei progetti che li riguardano li farai più felici, ma molto probabilmente raggiungerai anche dei risultati migliori. E questo perché loro sapranno sempre qualcosina in più di te circa la loro loro azienda, il loro settore, i loro collaboratori e via dicendo.
8- Non farli aspettare
No, non ti sto dicendo di rispondere alle e-mail dei tuoi clienti che ti scrivono alle 23.30 di sera, la domenica mattina o il giorno di Natale. Ti dico però che, eccezion fatta per i casi estremi, devi cercare sempre e comunque di rispondere alle e-mail dei tuoi clienti entro le 24 ore. E occhio, quella dovrebbe essere la finestra massima: un consulente che vuole far felici i propri clienti dovrebbe essere sempre pronto a rispondere entro 2 ore, anche solo con un breve ‘ricevuto’, per poi prendersi del tempo per scrivere una e-mail dettagliata ed esaustiva.
9- Non promettere il paradiso
Sei un consulente. Questo significa che non sei il messia, e che non sei nemmeno un televenditore di padelle. Non illudere i tuoi clienti promettendo loro dei risultati strepitosi, ma anzi, limita le loro aspettative, puntando leggermente sotto ai traguardi che pensi di poter raggiungere. Quindi sii realistico, e fai di tutto per portare a casa quanto promesso: i clienti soddisfatti parleranno di te a 3 o 4 persone, laddove invece i clienti insoddisfatti urleranno la loro delusione ai 4 venti!
10- Non scordarti il tuo tocco personale
Essere un consulente significa molto spesso avere a che fare per molto tempo con i medesimi clienti, con i quali ci si trova a condividere dei veri momenti di gioia per i risultati raggiunti. Questo non significa che devi diventare il migliore amico dei tuoi clienti. Vuol dire però che puoi dare il tuo tocco personale a questo rapporto altrimenti strettamente professionale.
11- Connetti i tuoi clienti
Talvolta la soluzione si trova proprio sotto il nostro naso. Anzi, talvolta il naso in questione è il tuo: non ti è mai successo che un tuo cliente avesse un problema che un altro tuo cliente poteva risolvere? Non esitare a connettere tra loro i tuoi clienti in caso di bisogno. Il tuo servizio sarà sicuramente ricordato!
12- Sii chiaro e trasparente
Cosa fai, cosa non fai, in che modo concretizzi il tuo lavoro, in quali tempistiche? Non essere ambiguo, e cancella ogni possibile incomprensione. I tuoi clienti ne saranno ultra-felici!
13- Sii proattivo
Fatto un passo in avanti per il tuo cliente, pianificane subito un altro: non lasciare che sia lui a dover prendere l’iniziativa. Proponi nuove idee, nuovi progetti e nuove strategie – rispettando il budget dei tuoi clienti – per far crescere ulteriormente i loro progetti, dimostrando loro che tieni al loro sviluppo continuo e ininterrotto.
14- Porta a casa dei risultati veri
Report incomprensibili, grafici incasinatissimi, tabelle che solo un computer potrebbe riuscire a decifrare. Il tuo cliente ti paga per avere dei risultati, non dei geroglifici, e ha tutto il diritto di capire cosa è stato fatto e quali risultati sono stati raggiunti – e quali no. Armati di pazienza, e spiega periodicamente per filo e per segno a cosa hanno portato i vostri sforzi congiunti!
