Chi mi conosce lo sa: da sempre cerco di far capire alle aziende, ai miei studenti, ai miei lettori e ai miei ascoltatori del web marketing podcast l’importanza di investire tempo ed energie nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti. Questo perché, molto semplicemente, nella maggior parte dei casi per un consulente web marketing è più facile e conveniente mantenere un buon cliente che cercarne un nuovo.
Perché mi sono ritrovato così spesso a ripetere questa massima? Forse perché sto invecchiando e comincio a ripetere sempre le stesse cose? No, per fortuna no, quel punto mi sembra ancora piuttosto lontano. Mi ripeto nel tempo perché intorno a me vedo sempre gli stessi errori. Vedo consulenti, freelance e aziende che continuano a investire una parte consistente del proprio tempo, delle proprie energie e delle proprie risorse nella ricerca – talvolta disperata – di nuovi clienti, senza fermarsi un attimo a pensare che, se solo un terzo di quel budget venisse allocato nella fidelizzazione dei clienti attuali, il business potrebbe procedere a vele spiegate. Quindi il problema non sono io che continuo a ribadire questo concetto. No, il problema sono le tante realtà che, lì fuori, non smettono di spendere tutto per la ricerca di nuovi clienti, testardamente e stupidamente.
Per convincere anche i più cocciuti, dunque, oggi voglio provare a cambiare tattica. Svestirò i miei soliti panni di sostenitore della customer retention e, da un punto di vista neutrale e oggettivo, esporrò da una parte i pro e i contro dei clienti attuali, e dall’altra i pro e i contro dei nuovi clienti. E lo farò in modo imparziale, di modo che tu possa usare questo post per costruire il tuo piccolo e personalizzato sistema di valori. È chiaro, no? Bene: cominciamo.
Clienti attuali: i pro
Non posso che cominciare con il risparmio che i clienti attuali ci consentono di ottenere. I costi di gestione dei clienti attuali, se confrontato con il dispendio di energie e di risorse richiesto dall’acquisizione di nuovi clienti, è ridicolo. Alcuni studi hanno provato a quantificare questa differenza, arrivando ad affermare che i clienti attuali costano 5 o 6 volte meno rispetto ai nuovi clienti.
Non bisogna poi dimenticare che il rapporto con un cliente stabile diventa confortevole nel tempo: le incomprensioni si dimezzano, le formalità vengono lasciate alle spalle, gli errori – da una parte e dall’altra – diminuiscono nel tempo. Un cliente che si rivolge da anni al tuo studio si fida di te e delle tue decisioni, cosa che certo non si può pretendere fin da subito con un nuovo cliente.
Spesso un cliente attuale è inoltre la fonte di nuovi lavori. Potrebbe avere lui stesso altri progetti in cantiere da proporti, o potrebbe magari consigliarti – vista la sua soddisfazione – ad altre aziende, facendoti dunque da prezioso testimonial. E si sa, il valore del passaparola è altissimo, a fronte di un costo praticamente nullo!
Clienti attuali: i contro
Con i clienti attuali ci sono certamente alcuni svantaggi da non trascurare. Prima di tutto, determinati clienti potrebbero non crescere mai. Di conseguenza, anche la tua collaborazione con loro sarebbe destinata a rimanere statica nel tempo. Un altro contro da considerare è la possibile noia: lavorare per anni con una medesima azienda – e magari sullo stesso progetto – può rendere il compito sempre più facile e automatico, ma anche più noioso. Per i più creativi, nonché per le persone alla ricerca di piccole scariche di adrenalina quotidiane, questo può effettivamente essere un problema. Qualcuno, infine, potrebbe essere preoccupato nel legare a doppio filo il proprio brand con quello di alcune aziende fisse. Questo succede soprattutto nei casi dei progetti grossi e molto duraturi: se per 5 anni dedicherai la maggior parte del tuo tempo a offrire delle consulenze a una grande agenzia che si occupa di web to print, il pubblico non potrà che iniziare a pensare che tu sei un consulente specializzato in quel preciso campo. È questo quello che vuoi? Forse sì, forse no.
Nuovi clienti: i pro
Vediamo quali sono i vantaggi dell’avere a che fare con dei clienti nuovi. Di certo l’acquisizione di un nuovo cliente porta una ventata d’aria fresca, con l’esigenza di pianificare nuove attività o di apportare delle modifiche alla solita quotidianità. Ritrovarsi a gestire un nuovo cliente vuol dire avere una nuova sfida, che serve a motivare noi e i nostri eventuali collaboratori a fare di più, e a farlo meglio. Spesso, del resto, l’arrivo di un nuovo cliente ci spinge a studiare nuove strategie e ad apprendere nuove tecniche prima sconosciute.
Ci sono, poi, due vantaggi più squisitamente pragmatici. In primo luogo, un nuovo cliente significa una nuova preziosa aggiunta nel proprio portfolio clienti: se si tratta di un brand conosciuto, questo è un elemento notevole, che aumenterà l’autorità della tua impresa. Dal punto di vista economico e finanziario, poi, fa sempre bene diversificare le proprie fonti di reddito: meglio avere a che fare con un numero ampio di clienti che con una sola azienda che – per qualsiasi motivo – da un momento all’altro potrebbe smettere di pagare!
Nuovi clienti: i contro
Sai già che inizierò da questo punto, quindi non farò nemmeno la fatica di girarci intorno: acquisire nuovi clienti costa, e non poco. Ti dirò di più. Facciamo tendenzialmente fatica a calcolare tutti i singoli investimenti che facciamo per guadagnare un nuovo cliente. Pensa alle promozioni online e offline, pensa alle telefonate, pensa alle pubblicità, alle presentazioni, al tempo speso a fare preventivi… difficile, insomma, dire quanto spendiamo per acquisire ogni singolo cliente.
Il primo periodo con questo nuovo cliente – chiunque esso sia – poi, probabilmente, non sarà rose e fiori. Ci saranno piccole incomprensioni, ritardi, errori da nulla ed errori più grandi, fasi di stallo, rallentamenti dovute alle informalità. Insomma, difficilmente si riesce a entrare fin da subito a regime. Capire nel dettaglio quali sono le esigenze, i meccanismi e i movimenti di un nuovo cliente, infatti, non è affatto facile, né veloce.
Non va poi trascurato il fatto che un nuovo cliente non potrà fidarsi di te quanto fa un altro cliente che collabora con te da 5 o più anni. Come è arrivato, insomma, quel nuovo cliente potrebbe anche andarsene. O – senza essere così pessimisti – potrebbe farti penare parecchio prima convincersi a seguire la tua linea di pensiero e i tuoi metodi.
Ecco, ora hai sotto agli occhi tutti i pro e tutti i contro dei clienti nuovi, confrontati con i pro e i contro dei clienti attuali. Quando ti ritroverai a fare delle scelte relative alla tua clientela, tienili bene a mente!
