Come puoi diventare un consulente marketing migliore? Non basta esprimere un desiderio, recitare una formuletta magica e schioccare le dita. No, come spiego durante i miei corsi, bisogna impegnarsi a fondo e su più fronti, incrementando il proprio bagaglio di competenze e adattando il proprio approccio. Negli anni, però, mi sono accorto che c’è una capacità in particolare che, molto spesso, ostacola e blocca il percorso di parecchi consulenti web marketing i quali, altrimenti, potrebbero essere dei veri e propri assi all’interno della loro nicchia. Parlo – apri bene le orecchie – della capacità di ascolto, o meglio, della capacità di ascolto attivo.
E tu, sai ascoltare davvero i tuoi clienti, per capire sul serio i loro bisogni, le loro esigenze e i loro problemi? Statisticamente parlando no, non sai farlo. E questo perché sei un umano, un umano che in media riesce a trattenere e a ricordare solo il 25% di quello che sente. Questo lo dicono gli scienziati da decenni: i primi a dimostrarlo furono Nichols & Lewis negli anni Cinquanta. Del resto è stato il nostro stesso progresso tecnologico a portarci via via sempre più lontani dalla capacità di ascoltare in modo proficuo. Se un tempo infatti la comunicazione orale era di fatto l’unico canale disponibile, nel corso dei secoli abbiamo creato nuovi mezzi, dalla scrittura al disegno, per arrivare fino alle registrazioni video. Ricordare quello che ascoltiamo, dunque, non è più essenziale come lo era qualche millennio fa, e per questo motivo la nostra capacità si è affievolita nel tempo.
Ma tu, tu che sei un consulente e che vuoi migliorare – per soddisfare appieno i tuoi clienti e per attirarne di nuovi – devi impegnarti per incrementare la tua capacità di ascolto, remando contro questo ‘trend’ moderno. Il primo consiglio che ti do per migliorare questa skill è quello di ritagliarti quotidianamente dei momenti di silenzio. Inizia subito: prenditi 5 minuti e immergiti nel silenzio. Spegni la televisione, metti in pausa Spotify, e riscopri tutte le virtù dell’assenza di rumori – per quanto inevitabilmente parziale.
Quello, però, è solo il primo passo. Chi è chiamato a risolvere problemi, a costruire delle relazioni di fiducia e a formare delle persone deve fare molto di più, allenandosi incontro dopo incontro per rendere più efficace il proprio ascolto attivo. Cosa dovresti dunque fare per rendere più efficace il tuo prossimo meeting con un cliente? Ecco una manciata di consigli da mettere subito in pratica!
Cancella le distrazioni
Prima di sederti di fronte al tuo cliente, metti il silenzioso al cellulare e tienilo lontano dalle tue mani.
Mantieni il contatto visivo
Tra i metodi più efficaci per sviluppare l’ascolto attivo vi è quello di mantenere il contatto visivo con l’interlocutore. Se mentre il tuo cliente parla tu guardi lo schermo del tuo pc, la tua manicure o i rami che si muovono al di fuori della finestra, la tua attenzione non può che risultare dimezzata! Certo, forse il tuo stesso interlocutore, invece di guardare i tuoi occhi, fisserà lo sguardo su dei fogli, sul proprio tablet o sulle sue scarpe, per cercare informazioni, per timidezza o per tanti altri motivi. Tu non imitarlo, e mantienilo al centro del tuo campo visivo!
Non giudicare
Questo non è assolutamente facile, lo so. Eppure è così: per ascoltare in modo attivo bisogna riuscire a cancellare ogni critica dalla nostra testa, e questo perché il solo atto di giudicare i pensieri o le azioni altrui compromette il nostro carico di attenzione. Limitati ad ascoltare, e non saltare a conclusioni prima della fine: solo al termine della narrazione del tuo cliente potrai elaborare le informazioni ricevute e farti un’idea complessiva.
Rilassati
Molto spesso si pensa all’ascolto attivo come a un’attività stancante e senza requie, che presuppone dunque uno stato di spasmodica concentrazione. Non è affatto così, anzi: per ascoltare in modo attivo bisogna sì essere attenti, ma anche rilassati, così da mantenere la mente sufficientemente libera per fare ‘spazio’ alle informazioni in entrata.
Mira all’empatia
L’empatia è centrale in un buon processo di comunicazione. Chi ascolta in modo attento qualcuno che narra dei fatti tristi si sente a sua volta triste, mentre chi si concentra su un racconto pauroso è scosso da piccoli brividi, e in questo modo può effettivamente capire non solo le parole, ma anche le sensazioni altrui. Certo, non tutti siamo empatici allo stesso grado, ma tutti possiamo sforzarci per esserlo un filino di più. Vuoi provarci? Allora cerca di capire in modo sincero cosa sta effettivamente provando il tuo interlocutore nel narrarti quegli specifici pensieri e fatti.
Se possibile, non interrompere il tuo cliente
Ce lo hanno insegnato fin da piccoli: mai interrompere gli altri mentre parlano. È una questione di buona educazione, e anche di ascolto attivo. Come si può ascoltare una persona se la si interrompe di continuo? Certo, i vari talk show ci vorrebbero insegnare che invece interrompere gli altri è una delle forme più naturali ed efficaci di comunicazione, ma fidati, non è assolutamente così: stoppare il tuo cliente per dare la tua opinione equivale a dire che i tuoi pensieri sono più importanti dei suoi. E, in qualità di consulente, non dovresti mai, in nessun caso, lasciar trapelare un simile messaggio. Vuoi far capire al tuo cliente che non ti interessa nulla di ciò che dice? Allora interrompilo di continuo. Desideri dimostrare il tuo sincero interesse per le sue esigenze? Allora lascialo parlare, e non trasformare un meeting in una gara in cui vince chi ne sa di più!
Fai le domande giuste, e cancella le altre
Non deviare il discorso dei tuoi clienti con delle domande che c’entrano poco o nulla con i loro problemi o con i loro desideri. Nella maggior parte dei casi non ce ne accorgiamo assolutamente, ma sono proprio degli interrogativi distratti a rovinare dei discorsi altrimenti proficui. Facciamo un esempio? Bene, ipotizziamo che io muoia dalla voglia di raccontarti della mia fantastica cena di ieri sera al ristorante giapponese. Potrei dunque iniziare con una frase del tipo «Sai, ieri sera sono andato nel nuovo ristorante giapponese, quello che hanno aperto di fronte al bar dei genitori Lucia». Tu, a questo punto, potresti lasciarmi parlare, oppure potresti domandarmi «ma dai, quale ristorante, non ne ho mai sentito parlare» o potresti invece dire «ma dai, Lucia, quanto tempo che non la vedo! Tu l’hai più vista?». E da lì si finirebbe per parlare del matrimonio di Lucia, del suo viaggio di nozze in Brasile, del Carnevale di Rio, di Viareggio, della cucina toscana e di Pieraccioni, sviando del tutto dal discorso iniziale. Questo può accadere durante una conversazione tra amici, ma mai e poi mai di fronte a un cliente, che ha la necessità di esporre in modo completo ogni suo problema!
Bene, questi sono i primi passi fondamentali per ascoltare in modo attivo i tuoi clienti: inizia già dal prossimo incontro!
