Com’è il tipico cliente del consulente web marketing che ha che fare con delle piccole realtà? Senza svilire in alcun modo questi combattivi e spesso geniali imprenditori, posso affermare che molti di questi clienti sono come dei bambini che si presentano dal consulente tenendo orgogliosamente in mano i loro giocattoli preferiti. Un soldatino di plastica con tanto di fucile e cannocchiale, una barbie, una macchinina rossa e super veloce, uno yo-yo coloratissimo, una bacchetta magica, un piccolo unicorno con la criniera dei colori dell’arcobaleno… insomma, con parecchi balocchi che li fanno stare belli sorridenti e felici, convinti di avere tutto il necessario per divertirsi un sacco.
E che ruolo riveste, in questo quadretto felice, il consulente di web marketing? É forse il piccolo compagno di gioco, con le stelline agli occhi di fronte a tutti questi stupendi giocattoli? O è forse il bulletto che arriva e, con una sensibilità pari a quella di un coccodrillo, disegna i baffi alla barba, annoda il cordino dello yo-yo e rompe in due la bacchetta magica? Ebbene, mi duole dirlo, ma il consulente di marketing veste i panni di entrambe queste figure, e forse un pochettino di più della seconda.
Sì, perché il tipico cliente del consulente arriva ai primi incontri con un sacco di idee in testa, con dei progetti già avviati – che magari sono costati parecchio – e con tante piccole e grandi illuminazioni – solitamente molto astratte – per il futuro immediato. Insomma, con un sacco di giocattoli da porre uno sopra l’altro davanti agli occhi del consulente. Inevitabilmente, però, il consulente non potrà che deludere almeno in parte le aspettative del cliente, dicendo che quella macchina rossa non è poi così veloce, che quella barbie a guardarla più da vicino ha proprio la faccia di una scimmietta, che la bacchetta magica ha tutto l’aspetto di essere un comunissimo rametto secco, e che lo yo-yo, magari, si è rotto ancora prima di toccarlo.
É un po’ questo il compito del consulente, almeno all’inizio: dire quali dei giocattoli del cliente sono buoni, quali sono da cestinare, quali sono da migliorare e quali sono invece da comprare. Ma tutto questo deve essere fatto senza contrariare il cliente. E non è facile: ti sfido a cestinare 4 dei 6 giocattoli preferiti di un bambino senza farlo scoppiare in sacrosante lacrime.
Certo, tutti sappiamo che, per costruire un rapporto di fiducia con un nuovo cliente, un consulente deve essere positivo. Deve confermare – per quanto possibile – le idee e le convinzioni del nuovo contatto, così da fargli capire di essere sulla stessa linea d’onda: all’inizio questa continuità d’intenti è davvero cruciale. E non è tutto qui: il consulente dovrebbe perfino sottolineare quanto di buono il cliente ha già fatto.
Tutto questo è importantissimo. Eppure, credimi, si può creare molto più valore dalle piccole azioni di disaccordo con i clienti rispetto a quelle di accordo. Un consulente che sa contrastare in modo efficace le convinzioni, i preconcetti, gli stereotipi e le fantasie assurde dei clienti, infatti, può godere di tanti vantaggi. Prima di tutto, il consulente che sa porsi in questo modo fin da subito avrà una vita molto più facile: potrà agire più liberamente, senza portarsi dietro fin dall’inizio del peso supplementare. E, inoltre, evidenzierà fin da subito il proprio ruolo nella collaborazione, nonché il proprio carico di competenze, le quali tutte insieme giustificano il suo essere in disaccordo e comunque nella parte del giusto.
Ecco dunque che cestinare e perfino rompere alcuni dei giocattoli del tuo cliente non è assolutamente una cattiva idea. L’importante, però, è saperlo fare con classe. Ma come si fa? Come si fa a non fare arrabbiare un bambino mentre si prende la sua macchinina rossa e la si frantuma sotto il tacco della scarpa?
Beh, ovviamente non si può farlo in modo così brutale e uscirne indenni, è impossibile. Bisogna usare un altro approccio, facendo sfilare silenziosamente quella macchinina rossa all’infuori del suo orizzonte, il tutto mantenendo un bel sorriso stampato in faccia. Il tuo cliente non ha mai destinato neanche un euro all’ottimizzazione del suo sito web, da 8 anni a questa parte, perché tutto il budget per il marketing è risucchiato nella creazione di video che vengono postati su un canale YouTube che conta 12 iscritti e un centinaio di visualizzazioni? Devi assolutamente cancellare dalla mente del tuo cliente la convinzione che questa sia la strategia giusta, ma non devi farlo sbraitando: mostrando il più lieto e sereno dei tuoi volti, dovrai consigliargli di accantonare momentaneamente quell’attività, di aumentare il budget per il marketing e di concentrarsi su altri canali assolutamente necessari. Insomma, dovrai fare qualcosa di negativo – momentaneamente – per il tuo cliente, pur mostrandoti pienamente positivo.
Non tutti i giocattoli difettosi, però, vanno cestinati. Almeno, non subito. Il tuo cliente ha creato una rubrica settimanale su Facebook che non ha nessun successo, ma che lo rende immensamente orgoglioso? Stringi i denti, morditi la lingua, e passa oltre, ignorando questo problema: è un male minore, e – per ora – non vale la pena di rovinare la giornata al tuo cliente.
Altre volte, invece, non si può che essere in disaccordo. Ma quando si nega qualcosa, si deve stare bene attenti a negare solo quella cosa, e non l’intera idea che c’è dietro, né il suo genitore. Insomma, se vuoi buttare la macchina rossa brutta e rotta del tuo cliente, puoi farlo, ma non devi prendertela con tutte le macchinine del mondo, né con lui che ha avuto l’idea di comprarsela (o forse di farsela regalare). Nel criticare le azioni del cliente, dunque, devi stare ben attento nel separare le idee dalla persona: mentre indichi qualche sua azione errata, sottolinea che tutti quanti commettono qualche errore in quel campo, che probabilmente è stato consigliato male, che hai già incontrato parecchie volte questo errore e via dicendo.
L’importante, in ogni caso, è non limitarsi a essere in disaccordo, lasciando intatte – o quasi – quelle che sono le convinzioni più forti e allo stesso tempo meno sbagliate del cliente.
A un incontro ti ritroverai a essere in disaccordo su due punti con il tuo cliente? Bene, allora preparati mentalmente a essere pienamente in accordo con lui su almeno tre punti, e di esserlo in modo entusiasta. Come diceva la saggia Mary Poppins, per far andar giù la (amara) pillola, basta un po’ di zucchero!
