Comunicare è tutto quello che facciamo, caro consulente marketing. Non ti sto parlando di un uso eccessivo di apparecchi tecnologici anche se smartphone e device c’entrano, in parte. Mi sto riferendo a qualcosa che l’uomo fa da sempre e che caratterizza il suo modo di essere fatto “in un certo modo”, così differente dagli altri esseri viventi.
Da sempre, o meglio da quando abbiamo iniziato a parlare, noi umani produciamo una doppia modalità di comunicazione: una verso l’interno (verso noi stessi) e l’altra verso l’esterno. In pratica parliamo davvero tanto, comunicando innanzitutto a noi stessi pensieri e riflessioni, spesso per immagini (hai presente quando dici “farsi i film mentali”?). Inoltre comunichiamo agli altri, servendoci di: parole, tono, espressioni facciali e movimenti corporei. Tutti questi elementi insieme, hanno lo scopo di comunicare al mondo i nostri pensieri e le nostre idee. Anche e soprattutto sentimenti ed emozioni.
Ogni azione – ogni comunicazione – non è mai neutra ma produce delle conseguenze. Probabilmente starai pensando che la modalità comunicativa interiore, quello che sentiamo e diciamo al nostro io, è qualcosa che riguarda noi stessi e pertanto finisce lì. Eh, no. Non è così e te lo dimostro con un esempio. Ogni volta che comunichiamo anche semplicemente a noi stessi di non farcela, stiamo dicendo al nostro intero sistema che non ha le energie necessarie per affrontare quel determinato ostacolo. E lo stiamo facendo utilizzando un tono di voce appropriato. Magari visualizzando, contemporaneamente, immagini utili allo scopo, situazioni che ci hanno visto frustrati e delusi. Insomma, ci auto somministriamo uno scenario negativo e questo, spesso, capita quando ci troviamo davanti a una sfida che ci mette sotto pressione. Utilizzando strumenti e concetti negativi prepariamo il campo alla nostra resa, magari anche solo temporanea. Tutto ciò, però, ha un effetto: rendere la strada verso il raggiungimento dei nostri obiettivi, ciò che desideriamo ottenere, un percorso lungo e difficoltoso.
La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) parte dall’assunto fondamentale che comunicare è potere. Un potere determinante, vista e considerata la premessa che ti facevo poco fa, in ogni aspetto della nostra esistenza sia essa professionale sia umana.
La programmazione neuro linguistica è un argomento controverso.
La PNL è un topic che non lascia indifferenti. Da una parte, riscuote grande successo grazie alla fama di esponenti consolidati e fruitori prestigiosi – spesso politici e star del mondo dello sport e della cultura in generale. Tra questi gli ex presidenti degli Stati Uniti Bill Clinton, Barack Obama, la tennista Serena Williams, etc. Dall’altra, da più di uno studioso, arrivano smentite sulla sua infondata pretesa alla scientificità.
Che cos’è questa misteriosa PNL che tanto infiamma gli animi con polemiche e articoli critici? Il metodo alla base della PNL parte da un assunto teorico e cioè che esiste una relazione tra processi neurologici, linguaggio e schemi comportamentali appresi con l’esperienza (definita, appunto, programmazione). L’uomo, dice Bandler (uno dei fondatori di questo approccio), è l’unica macchina capace di auto programmarsi. Siamo in grado, vale a dire, di impostare programmi/comportamenti con cui gestire le attività quotidiane, liberando la nostra mente dalla necessità di dover, di volta in volta, impegnarsi a cercare soluzioni specifiche. Perché i problemi, spesso, sono prevedibili e le situazioni già sperimentate.
Se io mi rendo consapevole di questi schemi comportamentali, se utilizzo in maniera cosciente il linguaggio o la comunicazione in genereale (sia essa esterna, sia quella interna) posso modificare quello che mi rende infelice e ostacola il raggiungimento dei miei obiettivi di vita. Proprio per questi motivi il modello della PNL si delinea come un sistema di “life coaching” che mira a uno sviluppo di crescita personale. Una sorta di pratica costante che rivista e aggiornata di frequente, ci consente di sviluppare e affinare i nostri pensieri prima e i comportamenti, dopo. Questo renderà le nostre azioni coerenti, notevolmente più utili al raggiungimento dei traguardi di crescita ed equilibrio personali e, di conseguenza, pratici e professionali.
La PNL va considerata, secondo me, come un metodo attraverso il quale riuscire ad agire più consapevolmente, modificando il nostro atteggiamento generale, con un conseguente aumento del livello di padronanza della comunicazione. Laddove, però, la PNL pretende di fornire metodi con i quali giungere a verità assolute (come, ad esempio, nello studio dei movimenti oculari per stabilire quando le persone mentono o per curare la depressione, etc.), le considero situazioni in cui prendere le distanze da un metodo che manca di presupposti validi per fornire prove della sua scientificità.
Dalla PNL al primo incontro con il cliente.
Ok ma perché ti sto parlando di PNL? Voglio forse diventare un Life Coach e venderti il mio metodo? Ovviamente no! Arrivo qui alla parte nella quale ti parlo della consulenza e di come la PNL può essere utile.
Un elemento fondamentale della PNL sono i pensieri, in particolare quelli negativi che si intromettono tra noi e il raggiungimento dei nostri propositi. L’altro è la comunicazione ed è quello che ora mi interessa. Siamo nell’era della super produzione di conoscenza e comunicare è tutto quello che facciamo in rete, dedicandogli buona parte del nostro tempo. Il web marketing parte dall’analisi e si concentra, poi, su attività di promozione e comunicazione.
Se fai web marketing devi essere un buon comunicatore o, almeno, stai provando a esserlo. Noi consulenti di web marketing lavoriamo comunicando prodotti e iniziative ma siamo noi stessi “prodotto” da collocare. Ciò avviene quando ci relazioniamo con i clienti per l’ottenimento di un incarico di consulenza. Un momento critico nella relazione consulenziale è rappresentato dal primo appuntamento con il cliente. E’ una situazione cruciale: noi consulenti vogliamo fare una buona impressione, risultare persuasivi e professionali. Il cliente, dall’altra parte, ci sta valutando per decidere se affidarsi a noi.
In un incontro di questo tipo tu consulente hai il dovere di farti trovare preparato. Un pò come se ti presentassi a una selezione di lavoro dimostrando, innanzitutto, interesse per quell’azienda – di cui avrai già raccolto tutte le informazioni possibili – e curiosità verso il tuo interlocutore. È un approccio che richiede equilibrio. Occorre saper dosare i diversi elementi ed evitare atteggiamenti superbi che ti rivelerebbero arrogante nell’ostentazione di conoscenze e saperi. Ricorda di utilizzare domande aperte e non chiuse. Le aperte sono quelle cui non si può rispondere semplicemente con sì o con un no. Sono domande che mettono il nostro interlocutore nella condizione di spiegarsi per bene, facendo comprendere innanzitutto a lui ciò di cui ha realmente bisogno. Noi consulenti, invece, possiamo ricavare dalle sue risposte tutta una serie di informazioni utili. La gestione del primo appuntamento con il cliente può essere resa molto più efficace grazie a uno strumento diventato per me indispensabile.
Informazioni preziose da registrare
Il Client Record Form si serve di un template molto semplice e risulta fondamentale per prendere nota di tutte le informazioni necessarie a stilare, poi, un preventivo personalizzato e unico. Il Client Record Form va compilato a caldo, appena usciti dall’incontro con il potenziale cliente.
Ecco le voci di cui si compone:
- Scelta di 3 cose da ricordare con cui valutare la prima impressione;
- Elementi salienti della personalità;
- Informazioni sull’ufficio e sull’ambiente;
- Nomi e informazioni riguardanti persone chiave (direttore, figli, parenti, colleghi, fornitori, etc.);
- Hot words (parole ricorrenti usate dal cliente).
E adesso giochiamo! Facciamo ora la prova di compilarne uno. Pronto? Abbiamo appena incontrato il nostro nuovo potenziale cliente. Carlo è un giovane imprenditore che sta provando a costruire il suo business. Ha aperto da poco un’attività commerciale, dove ci accoglie in maniera fin troppo informale, lasciandoci per un pò in piedi, al centro dello spazio operativo. È attivo anche online mediante un E-commerce. Dispone di un numero limitato di collaboratori, 3 o 4. Ha letto un pò di cose in giro e per il sito si serve dell’aiuto del… cugino! Ti dice che ormai oggi tutti fanno risultati sul web e che bisogna esserci a ogni costo. Vorrebbe arrivare, nel giro di 6 mesi, a essere nella “prima pagina di Google”.
Ok, ora iniziamo con la compilazione del modello. Di Carlo potremmo dire, innanzitutto, che, vista la sua giovane età, il web è una certezza poiché per lui è sempre esistito. Questo lo porta ad avere una certa confidenza con lo strumento verso il quale si dimostra un utilizzatore entusiasta e fin troppo sicuro. Non ha avuto precedenti esperienze consulenziali. La sua azienda è di piccole dimensioni. Della sua personalità potremmo scrivere che non tiene alle formalità. Del web si fida ma gli sfuggono alcuni aspetti professionali e tende a semplificare molto alcuni passaggi. Tra le hot words rientrano risultati e presenza sul web. Ciò suona quasi come una necessità di moda e non un qualcosa di cui comprende potenzialità e limiti.
Ti ho appena indicato le azioni utili a gestire il primo incontro con il potenziale cliente. Fanne un’occasione unica per mostrarti nel pieno delle tue capacità e competenze. Un vero professionista del quale avere bisogno per rendere il proprio business soddisfacente e competitivo.
Che ne pensi della PNL? Conosci qualche altra tecnica motivazionale o di counseling?
