Da qualche tempo si è diffusa una nuova convinzione, sai ogni tanto (troppo spesso in realtà) capita, e cioè che “aprire un e-commerce” sia un modo facile e veloce per crearsi un nuovo business. Niente di più sbagliato, amico consulente marketing. Perché? Nessun progetto di business è semplice o facile e, soprattutto, guadagnare tanto e subito, è davvero impossibile.
Molti negozi fisici stanno chiudendo per aprire online, con la speranza di ridurre i costi di gestione e altri stanno nascendo direttamente in modalità digitale. Fin qui tutto ok. Dov’è però il problema?
Come al solito, il problema è sempre
un passo prima rispetto a dove lo cerchi.
Intendo dire che, troppo spesso, tutte le fasi relative allo studio di fattibilità, alle strategia, al business plan, etc. vengono ignorate e si procede direttamente con le richieste di preventivo per un “generico” sito e-commerce. “Buongiorno, parlo con l’agenzia XXX? Vorrei sapere quanto costa realizzare un sito e-commerce.” Hai mai fatto una richiesta del genere? Male, molto male. Davvero. Spero tu ti sia pentito per questo. Se invece l’hai ricevuta, spero che tu abbia risposto più o meno così: “tlhIngan Hol Dajatlh’a’” che in lingua Klingon significa “Parli Klingoniano?”. In entrambi i casi, preparati a prendere appunti perché sto per rivelarti una di quelle verità che nessuno ti dirà mai. Una di quelle che ti possono cambiare la vita e il business. Sei pronto? Ecco, inizia a scrivere nero su bianco:
Il sito e-commerce non esiste! Esiste il sito più adatto
in questo momento, al tuo mercato, ai tuoi prodotti,
ai tuoi obiettivi e con le funzionalità di cui hai bisogno.
Scritto? Bene, molto bene. Ora imparalo a memoria come fosse un mantra.
Questo articolo prende spunto dal mio ultimo acquisto online. Ne faccio tanti. Troppi in realtà e, sono abituato a livelli di efficienza abbastanza elevati. Ho comprato un prodotto su un sito tedesco e sono rimasto piacevolmente sorpreso dal loro customer service. Customerche? La Customer Service è quel processo di attivazione di sistemi organizzati che hanno come unico scopo la soddisfazione dei clienti. Soddisfazione dei clienti, capisci? Una di quelle attività che in pochissimi prendono in considerazione. “L’importante è vendere” pensano e dicono in molti. Sbagliato. La Customer Service è una delle fasi più importanti perché riesce, se ovviamente gestita bene, a generare riacquisti e passaparola. Ti sembra poco? È l’elemento di vitale importanza per una qualunque attività digital e non, ma soprattutto per un e-commerce.
Ti dicevo prima, del mio ultimo acquisto. Innanzitutto il processo di acquisto è stato semplice, veloce e soprattutto logico. Ti assicuro che spesso di logica c’è davvero ben poco in molte agenzie che progettano siti web, improvvisandosi e offrendo prezzi stracciati. È stata un’esperienza clientecentrica, così come deve essere. Sono stato messo al corrente di tutte le fasi del processo con email o sms in italiano. In italiano. Ricordi che il sito è tedesco? Ecco. All’interno di questa azienda c’è almeno un addetto al mercato italiano che compare con foto, email personale e numero di telefono dedicato e col quale si può entrare in contatto in qualunque momento. È anche una persona competente in grado di rispondere alle domande tecniche che ho fatto sui prodotti che mi interessavano. Anche questo aspetto è da non sottovalutare. Avere personale qualificato e formato per gestire i clienti è un altro degli aspetti fondamentali.
Acquisto effettuato nel pomeriggio e prodotto spedito in serata. Velocità. Un altro dei tanti elementi indispensabili. Tutti noi quando acquistiamo qualcosa, vogliamo ricevere al più presto il prodotto. Del resto Amazon con prime, ci ha abituato a ricevere i prodotti il giorno dopo se non, in alcune fortunate città, anche nella stessa giornata.
“Gentile Alessandro, sappiamo che aspetti di ricevere la merce al più presto. Siamo lieti di informarti che il tuo ordine è stato spedito oggi.” Esiste una frase più bella da leggere dopo aver fatto un acquisto online? Ovviamente nella mail che ho ricevuto c’era anche il codice di tracciamento del pacco. Codice funzionante. La precisazione è d’obbligo perché non di rado i codici spediti sono non attivi o vengono attivati dopo la consegna del prodotto.
Per sviscerare tutti gli aspetti necessari per la buona riuscita di un business con l’e-commerce avrei dovuto scrivere un libro. Qui ho solo voluto mettere in luce quelli principali partendo dalla mia esperienza di acquirente.
Caro imprenditore che pensi che la soluzione per diventare ricchi senza troppo sforzo sia aprire un e-commerce, spero che dopo aver letto questo articolo tu abbia compreso che la cosa non è così semplice come immaginavi. Se vuoi evitare un fallimento, fai le cose nel modo giusto. Altrimenti il fallimento è dietro l’angolo.
