Peter Drucker disse una volta “La mia più grande forza come consulente è di essere ignorante e chiedere poche cose”. Questo messaggio molto semplice contiene uno dei più grandi segreti che tutti i consulenti marketing dovrebbero conoscere: non tutte le domande sono uguali. Alcune sono più efficaci di altre. È fondamentale quindi, come puoi immaginare, fare le domande giuste. Facile da raccontare. Nella pratica come si fa?
Le migliori tipologie di domande sono quelle aperte, quelle che stimolano l’interesse e aiutano a fare chiarezza nell’interlocutore poiché sono volte alla ricerca di risposte e nuove possibilità. Le domande aperte, tanto per fare immediatamente chiarezza, sono quelle alle quali non si può rispondere semplicemente sì o no.
Ti faccio un semplice esempio di domanda aperta e di domanda chiusa:
– Sei interessato al web marketing? (domanda chiusa che prevede un sì o un no)
– Cosa ti piacerebbe approfondire del web marketing? (domanda aperta che si presta a molteplici risposte)
Quando sei davanti a un potenziale cliente l’obiettivo primario deve essere quello di comprendere i suoi reali bisogni, per poter trovare da subito una sintonia. L’unico modo per raggiungere questo scopo è porre all’interlocutore una serie di domande che riescano ad arrivare al punto, senza troppi giri di parole. Fai attenzione però a non trasformare il colloquio in un interrogatorio: a nessuno, neanche a te, piacerebbe trovarsi in una situazione così. Vero? Bene. Rendi quindi quest’occasione un momento che sia di ascolto attivo per te che sei il consulente, facendo attenzione alle risposte che ricevi, e, di riflessione per il cliente che, rispondendo alle tue domande può capire di cosa ha realmente bisogno.
Il momento del colloquio consulente/cliente ha il principale scopo di accompagnare entrambi verso una reciproca comprensione. È importante ricordare quindi che, porre le domande “giuste”, permette di svilupparne successivamente altre. Quando poni una domanda e ricevi una risposta non fermarti lì. Continua a esplorare a un livello sempre più profondo evitando, come ti dicevo prima, il momento dell’interrogatorio.
Ricorda che le domande da porre devono essere:
– Chiare
– Brevi
– Mirate
– Pertinenti
– Strutturate
Molto spesso iniziano con:
– Perché
– Come
– Che cosa
– Descrivi
– Racconta
Devono richiedere sempre una risposta meditata, figlia di una riflessione da parte del cliente e devono essere fatte nel momento più adatto. Qui entra in gioco la sensibilità del consulente che spesso deve rivestire anche i panni dello psicologo per cercare di individuare non solo le esigenze evidenti del cliente, ma anche quelle latenti. Pensavi che fare il consulente fosse un lavoro semplice? Beh, ti sbagliavi. È molto più complesso di quello che può apparire.
Le domande aperte sono quindi fondamentali non solo perché ti aiutano a capire quello di cui il cliente ha bisogno, ma anche quello di cui lui potrebbe avere bisogno senza rendersene conto. È importante dunque indagare le esigenze reali del nostro interlocutore. Spesso il cliente è convinto di conoscere bene i suoi bisogni, ma, solo con domande mirate e precise si riesce in realtà a far emergere una sua riflessione più puntuale.
Vediamo insieme alcune domande che puoi porre ai tuoi clienti. Sono ovviamente domande che devi personalizzare in base al tuo caso specifico. Pronto?
“Quale credi sia la principale sfida da affrontare?” Questa domanda porta la persona a condividere quel che vede come un ostacolo e ti fornisce la possibilità di capire come poter offrire il tuo supporto al meglio.
“Cosa funziona davvero?” Questa domanda ti aiuta a concentrarti su ciò che già funziona bene e a paragonarlo con ciò che non va.
“Quanto ti costerebbe?” Essere capace di mostrare a una persona il costo del restare ferma senza agire o i potenziali costi di uno sbaglio è un ottimo modo per aiutarla ad andare avanti. Inoltre questo può anche aiutare a comprendere meglio la necessità di un investimento per lavorare con te.
“Qual è la cosa peggiore che potrebbe accadere?” Questa domanda aiuta le persone ad acquisire la consapevolezza del pericolo o dei problemi in cui si trovano. Può anche aiutarli a comprendere che la decisione o il problema che stanno affrontando non è così spaventoso come gli è potuto sembrare a un primo approccio.
“Qual è la cosa migliore che potrebbe capitare?” La persona potrà farsi un’idea dei benefici, dei risultati e del valore che potrà ottenere.
“Come ti sentirai se/quando accadrà?” Un’altra grande domanda per capire le sensazioni e le aspettative dei benefici e del valore che il cliente otterrà con la tua collaborazione.
“Come ti sembra?” Una domanda da porre dopo aver offerto un’idea, un suggerimento o aver fatto una proposta. Ti aiuta a ottenere consenso da parte del cliente.
“Se ci fosse un modo di ottenere i benefici che stai cercando, quanto saresti interessato a conoscerlo?” Questa domanda offre l’opportunità al cliente di offrirti il suo consenso. Inoltre ti permette di introdurre la tua offerta/soluzione in modo naturale.
Che ne dici? Utilizzi domande aperte o ti lasci semplicemente guidare dall’istinto? Mi farebbe davvero piacere se tu mi raccontassi il tuo approccio e/o la tua esperienza.
